Ranking polskich deweloperów: cz. 2

Spotkanie z deweloperem

Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawia, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Pierwsze elementy oceny dotyczyły wyglądu biura i pracowników. Klienci testowi ocenili wygląd zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że są dobrze oznakowane, otoczenie jest zadbane, a powierzchnie szklane czyste.

Niestety, co piąty klient miał problem z odnalezieniem biura – być może warto pomyśleć o lepszym oznakowaniu drogi?

– Biuro jest raczej schowane, wejście niezbyt dobrze oznakowane. Okoliczni mieszkańcy zapytani o biuro nie wiedzieli, że w ogóle takie jest.

– Niestety nie jest łatwo tam trafić. Biuro znajduje się na osiedlu, na które można wjechać poprzez podniesienie szlabanu. Akurat w budce przy wjeździe nie było osoby, która obsługuje szlaban, więc zaparkowałam na ulicy. Nie ma nigdzie informacji, że biuro znajduje się na terenie osiedla. Biuro w dodatku jest „schowane” z tyłu budynku, więc jednym słowem adres nie jest oczywistą sprawą.

Wnętrza biur prezentowały się również bardzo dobrze – były czyste, uporządkowane i zadbane:

– Biuro robiło dobre wrażenie, było czyste, pomalowane w spokojne kolory, same zaś boksy pracowników były przestronne i z dużymi stołami dla wygody klientów.

– Wewnątrz panował porządek i było bardzo przytulnie.

W co dziesiątym biurze zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji, które zachęcałyby klientów. Nie najlepiej też było z przestrzenią przeznaczoną do oczekiwania na obsługę – aż 18% klientów stwierdziło, że nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać. Aż 3 z 10 z nich uznało, że odwiedzone przez nich biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.

Jeśli chodzi o samych pracowników, klienci uznali, że niemal wszyscy z nich wyglądali czysto i schludnie. To, czego brakowało w ich wyglądzie, to identyfikatory – jedynie co czwarty pracownik miał plakietkę z nazwiskiem lub logo firmy.

Pracownicy w biurze nie mieli raczej problemów z właściwym witaniem klientów – wszyscy zostali powitani w sposób uprzejmy i z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. Tym, nad czym biura ewentualnie mogłyby popracować, jest zainteresowanie osobami oczekującymi na obsługę – w 1/4 biur tego zabrakło, co oznacza, że w tych placówkach nikt nawet nie poprosił klientów o poczekanie na swoją kolej.

Nie wszyscy pracownicy mieli też w zwyczaju wstać na początku rozmowy z klientem – w badaniu nie zrobiło tego 13,3% pracowników.

Zobacz także: Ranking polskich deweloperów: cz.1

W wizytach bezpośrednich pracownicy poradzili sobie trochę lepiej z identyfikacją potrzeb klienta niż w rozmowach telefonicznych, choć i tu jest pole do poprawy. W przypadku wizyt bezpośrednich 62,2% klientów uznało, że pracownik podczas rozmowy zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, niemal 29% uznało, że pytań było za mało i nie w pełni określiły one jego wymagania, a w co jedenastym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby:

– Pani od razu dopytała, jakie mieszkanie, jaki metraż, czy coś już mam wybrane. Dokładnie wypytała, co jest mi potrzebne.

–Pracownik zapytał tylko, jak duże ma być to mieszkanie. Nie padły pytania mające na celu zbadanie moich potrzeb.

– Pani nie zadawała żadnych pytań, od razu pokazała mi ulotkę z układami mieszkań i mapkę terenu.

Podobnie jak w rozmowie telefonicznej, tak i podczas rozmowy bezpośredniej deweloperzy powinni popracować nad odpowiednią prezentacją oferty potencjalnym klientom.

Trzeba przyznać, że w wizytach bezpośrednich nie było problemów z odpowiednią propozycją dotyczącą wyboru mieszkań – niemal 3/4 klientom zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, co należy ocenić bardzo pozytywnie, pozostałym – jedno lub dwa. Niemal wszyscy klienci uznali, że pracownicy orientowali się dobrze i bardzo dobrze w ofercie mieszkań (lokalizacje, jakie mieszkania dostępne itp.).

Tutaj też pracownicy byli znacznie bardziej komunikatywni niż w rozmowach telefonicznych – już jedynie 17,8% klientów stwierdziło, że obsługujący ich pracownik niewiele opowiadał o mieszkaniu i ograniczał się tylko do odpowiedzi na pytania klienta. Pracownicy z reguły z zainteresowaniem i uprzejmością reagowali na pytania klientów (84,4%), nad tym aspektem powinno popracować jednak nadal 15,6% pracowników, którzy według klientów reagowali na pytania neutralnie (nie byli ani mili, ani niemili, działali rutynowo).

W wizytach bezpośrednich pracownicy wypadli również trochę lepiej w kwestii omawiania z własnej inicjatywy zagadnień dotyczących mieszkania: aż 86,7% z nich wspomniało o lokalizacji mieszkania i jego układzie, jednak, co wydaje się dość dziwne, aż niemal co trzeci klient musiał dopytać o cenę mieszkania i termin jego oddania do użytku, ponieważ pracownik sam o tym nie wspomniał. Jedynie co drugi pracownik omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standard jego wykończenia:

– Pani przedstawiła materiały informacyjnie, płynnie przeszła do ceny za metr kwadratowy, możliwości zakupu podziemnego miejsca parkingowego, zależności ceny od piętra, kondygnacji budynków, bliskości i zaletach komunikacji oraz bliskości szkół i boisk sportowych dla dzieci. Poinformowała także o terminie zakończenia budowy i zapewniała, że mieszkania cieszą się dużą popularnością.

–Pani zwróciła uwagę na bliskość terenów rekreacyjnych, a także instytucji takich jak szkoła, przedszkole, sklepy i przychodnie lekarskie.

Zdecydowanym atutem jest fakt, że podczas rozmowy pracownicy posługiwali się różnymi materiałami prezentacyjnymi, między innymi katalogiem inwestycji (62,2%), cennikiem (51,1%), czy ulotkami (37,8%). Niemal wszyscy pracownicy robili to w sposób uporządkowany i przemyślany:

– Pracownik poprosił mnie, abym podszedł z nim do makiety, na której pokazał, gdzie mógłby zaproponować mi mieszkanie.

– Pan używał materiałów pomocniczych oraz zdjęć i folderów reklamowych.

– Omawiane mieszkania na bieżąco były prezentowane przez pracownika na monitorze.

Wszyscy pracownicy (bez wyjątku) zaprezentowali klientom plany mieszkań, większość też poinformowała o możliwości obejrzenia mieszkania (w przypadku ukończonych inwestycji). Niestety niektórym pracownikom zabrało zdolności sprzedażowo-doradczych – 1/3 z nich nie potrafiła doradzić, które z proponowanych mieszkań byłoby według pracownika najlepsze dla klienta.

Poza tym deweloperzy powinni poważnie rozważyć dwie kwestie:

1. Poprawę dostępności wzoru umowy – aż 15,6% pracowników odmówiło wręczenia takiego wzoru, niemal połowa zrobiła to, ale dopiero na prośbę klienta, a jedynie 37,8% zrobiło to spontaniczne:

 –Zapytałem, czy można dostać wzór umowy, pani powiedziała, że tylko przy podpisywaniu.

– Pewną konsternację wywołało moje pytanie o wzór umowy sprzedaży. Zareagowała pani ze stanowiska przy wejściu, tłumacząc, że wzory się zmieniły i nie otrzymam aktualnego, poza tym nie są zorientowane, gdzie takie znaleźć pod nieobecność koleżanki.

2. Kwestię kredytowania – jedynie co czwarty pracownik wspomniał o możliwości kredytowania spontanicznie, a jedynie niemal co drugie biuro zajmowało się kwestiami związanymi z kredytami. A przecież to na pewno dodatkowy element zachęcający do skorzystania z usług danego dewelopera – klient nie musi niezależnie korzystać z usług banku, a wszystkie formalności kredytowe może załatwić na miejscu w biurze.

– Kiedy zapytałam, czy zajmują się kredytami, pani powiedziała, że nie, ale może podać mi kontakt do osób, które się zajmują współpracą z 26 bankami.

– Na pytanie dotyczące kredytu pracownica odpowiedziała, że bezpośrednio się tym nie zajmują. Zajmuje się tym inna osoba, której wizytówka została mi wręczona.

Jeśli biuro zajmowało się kredytami, z reguły oferowało, przynajmniej teoretycznie, pomoc wyszkolonego w tym zakresie pracownika (aż w 3/4 przypadków pracownik przedstawiający ofertę dewelopera przekierował klienta do pracownika zajmującego się kredytami, jednak ten nie zawsze był dostępny).

Niestety kwestie dotyczące informacji o kredytowaniu nie zostały ocenione zbyt pozytywnie. Klienci narzekali, że nie uzyskali zbyt wielu informacji – albo pracownicy nie byli dostępni, albo nie posiadali wystarczającej wiedzy. Jedynie co piąty pracownik udzielił klientowi wielu szczegółowych informacji o możliwościach kredytowania, aż co drugi udzielił informacji, ale było ich niewiele. Alarmujący powinien być fakt, że 28,6% klientów nie uzyskało informacji o kredycie w ogóle. Jeden na trzech pracowników w sposób jasny i przejrzysty wytłumaczył zasady kredytowania i posługiwał się przy tym jakimiś materiałami (np. symulacja rat), a co piąty pracownik obliczył zdolność kredytową klienta.

– Pan konsultant ds. kredytów hipotecznych najpierw zapytał o możliwości finansowe, po zrobieniu wstępnej analizy komputerowo wyliczył mi przykładowe raty w kilku bankach. Wydrukował mi całe zestawienie wraz z odsetkami z każdego banku i marżą banków.

Zagadnienie kredytowania zdecydowanie obniżyło wyniki deweloperów, a przecież to element bardzo ważny dla klienta, zakładając, że zdecydowana większość z nich kupuje mieszkanie na kredyt.

Przyglądając się zakończeniu rozmowy, również tu można było znaleźć elementy do poprawy, choć nie było ich dużo. Większość pracowników wręczyło kontakt do siebie spontanicznie, jedynie co czwarty klient musiał o to poprosić. Sprzedawcy mogliby również popracować nad utrzymywaniem kontaktów z potencjalnym klientem – tylko 62% poprosiło o zostawienie danych kontaktowych, a 8 z 10 zaproponowało, by przy dalszych wizytach kontaktować się właśnie z nim. Wciąż 16% pracowników nie pamiętało, by podczas żegnania się z klientem zaprosić go do ponownej wizyty. Wszyscy klienci zostali pożegnani w uprzejmy sposób.

Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.

Czy deweloper jest warty polecenia?

Jak zawsze w przypadku tego typu badań, wyniki stanowią jedynie zarys całości obrazu sytuacji. Pełen można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego biura w dłuższym okresie. Niemniej jednak badanie może stanowić cenne źródło informacji i służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom.

– Poleciłabym to biuro innym, ponieważ można tam liczyć na kompetentną i życzliwą obsługę.

– Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych.

– Z pewnością bym polecił, doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji.

Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania.

– Pracownik był bardzo zaangażowany. Widać, że zależało mu na sprzedaży i satysfakcji klienta.

– Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby.

– Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. Chciała mnie przekonać, że to miejsce właśnie dla mnie i udało jej się to, mimo że personalnie nie jestem w ogóle zainteresowana kupnem żadnego mieszkania.

Rady dla deweloperów

Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK zapytało klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. Oto, co napisali (m.in.):

–Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania.

– Najmniej podobała mi się rozmowa telefoniczna. Pracownik zadawał zbyt mało pytań. Miałem wrażenie, że to ja prowadzę tę rozmowę, a nie pracownik.

– Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura.

– Ogólnie rzecz biorąc, pracownik powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej ilości i bardziej szczegółowych pytań.

– Nie uzyskałam odpowiedzi drogą mailową, pewne elementy rozmowy telefonicznej wymagają poprawy.

– Poprawy wymaga na pewno kwestia zaproszenia do biura (we wszystkich formach kontaktu) oraz sposób przekazywania informacji dotyczących kredytowania.

– Rozmowa telefoniczna - więcej pytań i podtrzymywania rozmowy. Kontakt e-mail – dokładne czytanie maili i oprócz wklejania szablonu odnoszenie się także do innych pytań. Kontakt bezpośredni – zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu.

Zobacz także: W których dzielnicach nowe mieszkania sprzedają się najszybciej?

– Odpowiedź na e-mail powinna być w ciągu max. 3 godzin roboczych. Telefon w godzinach pracy powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź. Pani w biurze powinna chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem.

Ranking deweloperów

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (Top 5):

1. Ronson Development - 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4. Dom Development S.A. - 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo - 75,6%

Źródło: International Service Check