REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Ranking polskich deweloperów: cz. 1

Ranking polskich deweloperów został przeprowadzony przez International Service Check.
Ranking polskich deweloperów został przeprowadzony przez International Service Check.

REKLAMA

REKLAMA

Z rankingu polskich deweloperów, przeprowadzonego przez International Service Check, wynika, że o klientów najbardziej zadbali pracownicy Ronson Development, Atal i SGI Baltis. Jakie czynniki brano pod uwagę przy przeprowadzaniu rankingu polskich deweloperów?

Zakup własnego M to poważny krok w życiu każdego człowieka, szczególnie że wybór nie jest łatwy. Klienci w dużych i średnich miastach mogą wręcz przebierać z setek dostępnych w sprzedaży inwestycji. To, na którą się zdecydują, w dużej mierze zależy od dewelopera i jego oferty – lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych metrów w postaci garażu czy piwnicy i oczywiście ceny.

REKLAMA

Pytanie, czy w trudnym wyścigu o klienta deweloperzy pamiętają o jeszcze jednym, niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta. INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadziło badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping) i przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11 a 27 października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:

  • Atal
  • BRE.locum
  • Budimex Nieruchomości
  • Dom Development
  • Echo Investment
  • Gant Development
  • Grupa Deweloperska Geo
  • Grupa Inwestycyjna Hossa
  • J.W. Construction Holding
  • Mak Dom
  • POLNORD
  • ROBYG
  • Ronson Development
  • SGI Baltis
  • Wikana

REKLAMA

Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.

Wśród badaczy największą grupę stanowiły osoby w wieku 25–35 lat – 75%, następnie 36–45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. 62,2% wizyt zostało przeprowadzone przez kobiety, a 37,8% przez mężczyzn.

Ankieta badania została opracowana specjalnie na potrzeby tego projektu, przy czym zostały też wykorzystane doświadczenia wyniesione z podobnych badań przeprowadzanych wcześniej przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na 3 kategorie:

Dalszy ciąg materiału pod wideo
  1. Kontakt e-mailowy
  2. Kontakt telefoniczny
  3. Kontakt bezpośredni

Ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Wysłanie e-maila

Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.

Zobacz także: Ile zajmie likwidowanie deficytu mieszkaniowego?

W pierwszej kolejności INTERNATIONAL SERVICE CHECK sprawdziło łatwość w odszukaniu na stronie www danych do kontaktu elektronicznego – tutaj plus niemal dla wszystkich biur – aż 93,3% klientów testowych nie miało z tym problemu. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura – w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz, co nie wszystkim klientom odpowiada. Wiele osób preferuje wysyłkę e-maila, choćby ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości. Co więcej, formularz z reguły pozwala na wysyłkę ograniczonej liczby znaków:

– Postanowiłem wypełnić formularz kontaktowy. Gdy wpisałem w niego wszystkie pytania, pojawił się komunikat informujący, że pytanie jest zbyt długie.

REKLAMA

W sumie 2/3 klientów wysłało e-maila na adres biura, którego dotyczyło badanie, 13,3% na adres konkretnego pracownika, a kolejne 6,7% na adres głównego biura dewelopera. Pozostałe osoby skorzystały z możliwości przesłania e-maila przez formularz na stronie – w niektórych przypadkach nie było to podyktowane preferencjami, ale koniecznością – deweloper oferował tylko taką formę kontaktu:

– Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł, ani że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło też sprawdzić, czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysyłki wiadomości. Klienci zostali zatem poproszeni o kierowanie korespondencji e-mailowej w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11:00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Istotnym elementem zaniżającym ocenę całej kategorii okazał się fakt, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym czasie:

– Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi na wysłanego maila.

– Niestety nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie.

Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w wymaganym czasie, z reguły robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient:

– Około 09:30 postanowiłam wysłać e-maila, a tuż po godzinie 13 dostałam konkretną, uprzejmą i wyczerpującą odpowiedź.

– O 7:17 wysłałem maila, a tego samego dnia o godzinie 10:10 otrzymałem wyczerpującą odpowiedź.

W ocenie kontaktu e-mailowego został także wzięty pod uwagę format wiadomości i jej treść. Wszystkie odpowiedzi otrzymane przez klientów testowych zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) posiadała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail miał przejrzystą formę wizualną. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.

I na tym koniec przychylnych ocen. Nad czym powinny biura popracować, jeśli chodzi o tę formę komunikacji?

Po pierwsze – nad treścią odpowiedzi. Aż 41,4% z nich nie miało pozostawionej treści wysłanej przez klienta wiadomości. Co ważniejsze – co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby zdecydowanie pomóc w zachęceniu klienta do danej inwestycji.

Jeszcze gorzej prezentowała się kwestia zachęcenia klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa otrzymanych e-mail zawierała zaproszenie na stronę internetową dewelopera albo inwestycji. Co piąty e-mail nie zawierał zachęcenia do dalszego kontaktu e-mailowego lub telefonicznego, a co czwarty zaproszenia do odwiedzenia biura dewelopera. Pracownicy biur obsługi klienta nie pomyśleli też, by w odpowiedzi na e-maila zamieścić adres, telefon oraz godziny otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.

Telefon do dewelopera

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.

Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7%), choć były i takie przypadki:

– Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię.

– Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał.

Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2%), prezentacja oferty (55,9%) oraz zakończenie rozmowy (46,3%).

Nie wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, realizowali standard powitania, przedstawienia się i podania nazwy firmy – aż 1/3 osób wykonujących badanie udzieliła tu negatywnej odpowiedzi:

– Po dwóch sygnałach zgłosiła się Pani, która wymieniła niewyraźnie nazwę firmy i się nie przedstawiła.

– Po bardzo krótkim oczekiwaniu usłyszałam w słuchawce " Halo".

Według aż 28,9% klientów rozpoczęcie rozmowy nie zostało wypowiedziane w sposób wyraźny i zrozumiały.

Pracownicy biur deweloperów powinni również popracować nad ustalaniem potrzeb klientów w trakcie rozmowy telefonicznej – jedynie niecała połowa z nich uznała, że pracownik zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta:

–Pracownica była bardzo miła, jednak nie zadawała zbyt wielu pytań.

– Pani nie zadawała pytań. Od razu zaczęła mówić o mieszkaniu.

Początkowo ocena telefonicznej prezentacji oferty nie była najgorsza – niemal 38% klientów zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, 44,4% – 1 lub 2 lokale. Niemniej niemal w 18% przypadków nie zaproponowano ani jednego mieszkania.

Zobacz także: Kup mieszkanie, a deweloper pomoże Ci w spłacie kredytu

Większość klientów uznała, że pracownik, z którym rozmawiali przez telefon, orientował się w dostępnej ofercie mieszkań – tylko 6,7% oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Pracownicy powinni jednak popracować nad komunikatywnością – to element, który zdecydowanie zaniżył ocenę w tej kategorii, ponieważ ponad połowa klientów testowych stwierdziła, że pracownik, z którym mieli kontakt, był bierny, nie opowiadał z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczał się do odpowiedzi na pytania klienta.

Niewiele zagadnień dotyczących mieszkań pracownicy poruszali w rozmowie telefonicznej z własnej inicjatywy: tylko niecałe 2/3 z nich powiedziało o lokalizacji mieszkania i planowanym terminie oddania do użytku, co drugi wspomniał o cenie. Jedynie co trzeci omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standardu wykończenia, a co czwarty pracownik opowiadał z kolei o układzie mieszkania. Niestety zdarzyły się też przypadki, w których ani jedno z tych zagadnień nie zostało poruszone przez pracownika z jego własnej inicjatywy – taka sytuacja miała miejsce w niemal co dziesiątym badaniu:

– Po kolei musiałem wyciągać informacje, nie uzyskałem żadnej informacji przekazanej spontanicznie od pracownika.

Zakończenie rozmowy telefonicznej też nie wypadło najlepiej, może poza uprzejmym pożegnaniem, gdzie uzyskano 91,1% pozytywnych odpowiedzi. W badaniu telefonicznym, podobnie jak w e-mailowym, znowu pojawił się problem z zachęceniem klientów do wizyty bezpośredniej – jedynie 42,2% klientów takie zaproszenie otrzymało. Pracownicy nie dbali też o podtrzymanie kontaktu z potencjalnym kupującym – tylko 44,4% poprosiło klientów o podanie danych kontaktowych, a jedynie 4 z 10 zaproponowało, by w dalszych kontaktach z deweloperem, kontaktować się właśnie z nim. Tutaj również niewiele pracowników upewniło się, że klient zna adres biura (28,9%) oraz jego godziny otwarcia (31,1%).

– Czułem, że pani nie chce ze mną rozmawiać, że chce się jak najszybciej rozłączyć. Rozmowa trwała niecałe trzy minuty, nie dostałem propozycji umówienia się na spotkanie z doradcą/sprzedawcą mieszkań.

Oceniając ogólne aspekty rozmowy telefonicznej, klienci wyrażali się raczej pozytywnie – podczas rozmowy w tle nie było słychać innych rozmów czy muzyki, która utrudniałaby konwersację; tempo mówienia pracownika było odpowiednie i niemal zawsze był on uprzejmy, choć nie zawsze zaangażowany w pomoc.

– Rozmowę oceniam dobrze, bo odpowiedziano na moje wszystkie pytania i pan był uprzejmy, ale zabrakło mu entuzjazmu w jego głosie oraz podtrzymywania rozmowy poprzez podawanie informacji od siebie, gdy ja się zastanawiałem, o co jeszcze mogę zapytać.

–Cała rozmowę uznaję za wyczerpującą i interesującą.

– Cała rozmowa przebiegła w bardzo miłym i sympatycznym tonie.

Zobacz także: Ranking polskich deweloperów: cz. 2

Źródło: International Service Check

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Nieruchomości
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Jak zaprosić batmana do ogrodu?

    Możesz mieć batmana we własnym ogrodzie. Taki bohater potrafi zjeść od kilkuset do 2000 komarów jednej nocy i uchronić od niechcianych ukąszeń. Jak zwabić nietoperze do ogrodu? Jest na to kilka sposobów.

    W Polsce rynek nieruchomości premium zyskuje na wartości, ale w porównaniu do Europy Zachodniej jest wiele do nadrobienia

    W Polsce rośnie rynek nieruchomości premium. Największy potencjał w tym zakresie mają Warszawa, Gdańsk, Wrocław, Kraków i Gdynia.

    Mało gruntów pod budownictwo mieszkaniowe. Jak temu zaradzić? Postulat odblokowania dostępu do gruntów KZN

    Ostatnie lata dla rynku nieruchomości w Polsce to pasmo wyzwań. Zwłaszcza tempo wzrostu cen gruntów przeznaczonych pod zabudowę mieszkaniową, utrzymujące się na poziomie około 20 proc. rocznie, miało istotny wpływ na dynamiczne zwiększanie się cen na rynku. Obecnie sektor stoi przed jeszcze poważniejszym problemem: brakiem dostępnych działek pod nowe inwestycje. Dotyka on przede wszystkim miast, gdzie grunty stają się towarem deficytowym, a konkurencja między inwestorami osiąga zenit.

    Sprawdź, czy twój kompostownik jest legalny

    Kompostownik na odpady kuchenne i skoszoną trawę to bardzo przydatny element ogrodu.  Dzięki niemu uzyskujemy naturalny nawóz, który użyźnia warzywnik i ogród. Warto jednak pamiętać, o tym że umieszczenie na działce kompostownika podlega pewnym prawnym ograniczeniom. Nie jest zatem wcale obojętne, gdzie i jakiej wielkości kompostownik postawimy na swojej działce.

    REKLAMA

    Rozszerzenie solidarnej odpowiedzialności inwestora w branży budowlanej. Jak zmienia się orzecznictwo sądów?

    Ze swoją złożonością i różnorodnością procesów branża budowlana stanowi obszar, w którym interpretacja przepisów prawnych oraz orzecznictwo sądowe mają kluczowe znaczenie dla funkcjonowania rynku. Jednym z istotnych aspektów tego obszaru jest solidarna odpowiedzialność inwestora, której zakres i interpretacja w ostatnich latach podlegają dynamicznym zmianom - pisze Mateusz Chmura, radca prawny z Kancelarii Chmura i Partnerzy sp. p.

    Klimatyzacja w bloku

    Czy to już czas pomyśleć o klimatyzacji? Jak najbardziej. Czy mieszkańcy bloków również mogą skorzystać z dobrodziejstw tego urządzenia? Tak, ale pod pewnymi warunkami. 

    Budowa domu bez pozwolenia 2024: tylko o powierzchni do 70 mkw. czy większych, czy warto skorzystać z tej możliwości

    Umożliwiający budowę domów do 70 mkw. Powierzchni bez zezwolenia program Dom bez formalności działa już ponad dwa lata. Poprzedni rząd liczył, że ożywi on budownictwo jednorodzinne. W ubiegły roku na podobnych zasadach miało być możliwe budowanie domów większych, ale ostatecznie do zmiany prawa nie doszło.

    Kto decyduje się na budowę domu na zgłoszenie?

    Budowa domu na zgłoszenie. 2,8 tys. domów jednorodzinnych o powierzchni budowy nieprzekraczającej 70 m kw. powstanie w ramach programu "Dom bez formalności”. 

    REKLAMA

    Wakacje kredytowe 2024 - projekt ustawy ustala nowe warunki

    Wakacje kredytowe 2024 - ile kredytów obejmie nowa ustawa przedłużająca wakacje kredytowe? Jak zmieniają się warunki skorzystania z wakacji kredytowych? Ile razy będzie można wstrzymać opłacanie raty kredytowej i przez ile miesięcy?

    Czyste Powietrze. NFOŚiGW zaleca ostrożność przy kupnie pomp ciepła do czasu zmian w programie

    Po 13 czerwca 2024 r. dotacje z Funduszu będzie można otrzymać tylko do pomp będących na specjalnej liście. Ma ona gwarantować, że oferowane urządzenia są zgodne z deklarowanymi parametrami.

    REKLAMA