Ranking polskich deweloperów: cz. 1

Zakup własnego M to poważny krok w życiu każdego człowieka, szczególnie że wybór nie jest łatwy. Klienci w dużych i średnich miastach mogą wręcz przebierać z setek dostępnych w sprzedaży inwestycji. To, na którą się zdecydują, w dużej mierze zależy od dewelopera i jego oferty – lokalizacji mieszkania, standardu wykończenia, dodatkowych metrów w postaci garażu czy piwnicy i oczywiście ceny.

Pytanie, czy w trudnym wyścigu o klienta deweloperzy pamiętają o jeszcze jednym, niezwykle ważnym czynniku, jakim jest obsługa klienta. INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło to sprawdzić. Przeprowadziło badanie w oparciu o metodę tajemniczego klienta (mystery shopping) i przebadało 15 największych firm deweloperskich. Wizyty testowe przeprowadzono pomiędzy 11 a 27 października 2011 roku w 45 biurach znajdujących się w dużych miastach na terenie całej Polski. Każda firma została przetestowana trzykrotnie:

• Atal
• BRE.locum
• Budimex Nieruchomości
• Dom Development
• Echo Investment
• Gant Development
• Grupa Deweloperska Geo
• Grupa Inwestycyjna Hossa
• J.W. Construction Holding
• Mak Dom
• POLNORD
• ROBYG
• Ronson Development
• SGI Baltis
• Wikana

Zadanie klientów testowych składało się z trzech niezależnych od siebie części: wysyłki e-maila, telefonu do biura oraz wizyty bezpośredniej. W każdym z etapów wizyty klienci wykazywali zainteresowanie wskazaną inwestycją oraz mieszkaniem o określonym metrażu.

Wśród badaczy największą grupę stanowiły osoby w wieku 25–35 lat – 75%, następnie 36–45 lat – 13,3%. Pozostały odsetek należał do osób w wieku poniżej 25 lub powyżej 45 lat. 62,2% wizyt zostało przeprowadzone przez kobiety, a 37,8% przez mężczyzn.

Ankieta badania została opracowana specjalnie na potrzeby tego projektu, przy czym zostały też wykorzystane doświadczenia wyniesione z podobnych badań przeprowadzanych wcześniej przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na 3 kategorie:

1. Kontakt e-mailowy
2. Kontakt telefoniczny
3. Kontakt bezpośredni

Ogólny wynik osiągnięty przez wszystkie biura nie był imponujący – średnia uplasowała się na poziomie 72%, a więc zdecydowanie poniżej poziomu, który można by uznać za satysfakcjonujący.

Wysłanie e-maila

Najsłabszym ogniwem okazał się kontakt e-mailowy – średni wynik w tej części badania to jedynie 52,9%. Jest to bardzo negatywny sygnał, zważywszy na fakt, że strona internetowa stanowi obecnie istotne źródło wiedzy dla potencjalnych klientów, a kontakt e-mailowy – powszechną formę komunikacji.

Zobacz także: Ile zajmie likwidowanie deficytu mieszkaniowego?

W pierwszej kolejności INTERNATIONAL SERVICE CHECK sprawdziło łatwość w odszukaniu na stronie www danych do kontaktu elektronicznego – tutaj plus niemal dla wszystkich biur – aż 93,3% klientów testowych nie miało z tym problemu. Nie zawsze jednak udawało się znaleźć adres e-mailowy konkretnego biura – w niektórych przypadkach udostępniono jedynie opcję wysłania zapytania przez formularz, co nie wszystkim klientom odpowiada. Wiele osób preferuje wysyłkę e-maila, choćby ze względu na to, że w dowolnym momencie może wrócić do wysłanej wiadomości. Co więcej, formularz z reguły pozwala na wysyłkę ograniczonej liczby znaków:

– Postanowiłem wypełnić formularz kontaktowy. Gdy wpisałem w niego wszystkie pytania, pojawił się komunikat informujący, że pytanie jest zbyt długie.

W sumie 2/3 klientów wysłało e-maila na adres biura, którego dotyczyło badanie, 13,3% na adres konkretnego pracownika, a kolejne 6,7% na adres głównego biura dewelopera. Pozostałe osoby skorzystały z możliwości przesłania e-maila przez formularz na stronie – w niektórych przypadkach nie było to podyktowane preferencjami, ale koniecznością – deweloper oferował tylko taką formę kontaktu:

– Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł, ani że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło też sprawdzić, czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysyłki wiadomości. Klienci zostali zatem poproszeni o kierowanie korespondencji e-mailowej w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11:00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Istotnym elementem zaniżającym ocenę całej kategorii okazał się fakt, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym czasie:

– Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi na wysłanego maila.

– Niestety nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie.

Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w wymaganym czasie, z reguły robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient:

– Około 09:30 postanowiłam wysłać e-maila, a tuż po godzinie 13 dostałam konkretną, uprzejmą i wyczerpującą odpowiedź.

– O 7:17 wysłałem maila, a tego samego dnia o godzinie 10:10 otrzymałem wyczerpującą odpowiedź.

W ocenie kontaktu e-mailowego został także wzięty pod uwagę format wiadomości i jej treść. Wszystkie odpowiedzi otrzymane przez klientów testowych zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) posiadała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail miał przejrzystą formę wizualną. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.

I na tym koniec przychylnych ocen. Nad czym powinny biura popracować, jeśli chodzi o tę formę komunikacji?

Po pierwsze – nad treścią odpowiedzi. Aż 41,4% z nich nie miało pozostawionej treści wysłanej przez klienta wiadomości. Co ważniejsze – co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby zdecydowanie pomóc w zachęceniu klienta do danej inwestycji.

Jeszcze gorzej prezentowała się kwestia zachęcenia klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa otrzymanych e-mail zawierała zaproszenie na stronę internetową dewelopera albo inwestycji. Co piąty e-mail nie zawierał zachęcenia do dalszego kontaktu e-mailowego lub telefonicznego, a co czwarty zaproszenia do odwiedzenia biura dewelopera. Pracownicy biur obsługi klienta nie pomyśleli też, by w odpowiedzi na e-maila zamieścić adres, telefon oraz godziny otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.

Telefon do dewelopera

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.

Klienci raczej nie mieli problemów z dodzwonieniem się do biur – 3 z 4 klientów udało się to za pierwszym razem; większość nie musiała też czekać na odbiór telefonu dłużej niż 5 sygnałów (86,7%), choć były i takie przypadki:

– Wykonałam łącznie 6 telefonów. W telefonie komórkowym słyszałam komunikat: „Przepraszamy, ale z przyczyn niezależnych od sieci nie możemy wykonać połączenia”, natomiast telefon stacjonarny mówił, że „abonent ma uszkodzoną linię.

– Podjęłam trzy próby: o godz. 11:00 nikt nie odbierał (8 sygnałów), spróbowałam więc na inny numer, ale tu też nikt nie odebrał. O godz. 11:50 analogicznie, na dwa numery nikt nie odbierał. O godz. 12:08 tak samo na te dwa numery nikt nie odbierał.

Elementy obsługi, nad którymi powinny popracować biura, to przede wszystkim powitanie i identyfikacja potrzeb (średni wynik to 66,2%), prezentacja oferty (55,9%) oraz zakończenie rozmowy (46,3%).

Nie wszyscy pracownicy, z którymi rozmawiali klienci testowi, realizowali standard powitania, przedstawienia się i podania nazwy firmy – aż 1/3 osób wykonujących badanie udzieliła tu negatywnej odpowiedzi:

– Po dwóch sygnałach zgłosiła się Pani, która wymieniła niewyraźnie nazwę firmy i się nie przedstawiła.

– Po bardzo krótkim oczekiwaniu usłyszałam w słuchawce " Halo".

Według aż 28,9% klientów rozpoczęcie rozmowy nie zostało wypowiedziane w sposób wyraźny i zrozumiały.

Pracownicy biur deweloperów powinni również popracować nad ustalaniem potrzeb klientów w trakcie rozmowy telefonicznej – jedynie niecała połowa z nich uznała, że pracownik zadał wystarczającą liczbę pytań, by określić ich potrzeby, co trzeci uznał, że pytań było za mało i nie w pełni określiły jego wymagania, a w co piątym przypadku nie zadawano żadnych pytań o potrzeby klienta:

–Pracownica była bardzo miła, jednak nie zadawała zbyt wielu pytań.

– Pani nie zadawała pytań. Od razu zaczęła mówić o mieszkaniu.

Początkowo ocena telefonicznej prezentacji oferty nie była najgorsza – niemal 38% klientów zaproponowano co najmniej 3 mieszkania, 44,4% – 1 lub 2 lokale. Niemniej niemal w 18% przypadków nie zaproponowano ani jednego mieszkania.

Zobacz także: Kup mieszkanie, a deweloper pomoże Ci w spłacie kredytu

Większość klientów uznała, że pracownik, z którym rozmawiali przez telefon, orientował się w dostępnej ofercie mieszkań – tylko 6,7% oceniło wiedzę rozmówcy zdecydowanie negatywnie. Pracownicy powinni jednak popracować nad komunikatywnością – to element, który zdecydowanie zaniżył ocenę w tej kategorii, ponieważ ponad połowa klientów testowych stwierdziła, że pracownik, z którym mieli kontakt, był bierny, nie opowiadał z własnej inicjatywy o mieszkaniu, raczej ograniczał się do odpowiedzi na pytania klienta.

Niewiele zagadnień dotyczących mieszkań pracownicy poruszali w rozmowie telefonicznej z własnej inicjatywy: tylko niecałe 2/3 z nich powiedziało o lokalizacji mieszkania i planowanym terminie oddania do użytku, co drugi wspomniał o cenie. Jedynie co trzeci omówił szczegóły dotyczące osiedla (infrastruktura, wielkość itp.) oraz standardu wykończenia, a co czwarty pracownik opowiadał z kolei o układzie mieszkania. Niestety zdarzyły się też przypadki, w których ani jedno z tych zagadnień nie zostało poruszone przez pracownika z jego własnej inicjatywy – taka sytuacja miała miejsce w niemal co dziesiątym badaniu:

– Po kolei musiałem wyciągać informacje, nie uzyskałem żadnej informacji przekazanej spontanicznie od pracownika.

Zakończenie rozmowy telefonicznej też nie wypadło najlepiej, może poza uprzejmym pożegnaniem, gdzie uzyskano 91,1% pozytywnych odpowiedzi. W badaniu telefonicznym, podobnie jak w e-mailowym, znowu pojawił się problem z zachęceniem klientów do wizyty bezpośredniej – jedynie 42,2% klientów takie zaproszenie otrzymało. Pracownicy nie dbali też o podtrzymanie kontaktu z potencjalnym kupującym – tylko 44,4% poprosiło klientów o podanie danych kontaktowych, a jedynie 4 z 10 zaproponowało, by w dalszych kontaktach z deweloperem, kontaktować się właśnie z nim. Tutaj również niewiele pracowników upewniło się, że klient zna adres biura (28,9%) oraz jego godziny otwarcia (31,1%).

– Czułem, że pani nie chce ze mną rozmawiać, że chce się jak najszybciej rozłączyć. Rozmowa trwała niecałe trzy minuty, nie dostałem propozycji umówienia się na spotkanie z doradcą/sprzedawcą mieszkań.

Oceniając ogólne aspekty rozmowy telefonicznej, klienci wyrażali się raczej pozytywnie – podczas rozmowy w tle nie było słychać innych rozmów czy muzyki, która utrudniałaby konwersację; tempo mówienia pracownika było odpowiednie i niemal zawsze był on uprzejmy, choć nie zawsze zaangażowany w pomoc.

– Rozmowę oceniam dobrze, bo odpowiedziano na moje wszystkie pytania i pan był uprzejmy, ale zabrakło mu entuzjazmu w jego głosie oraz podtrzymywania rozmowy poprzez podawanie informacji od siebie, gdy ja się zastanawiałem, o co jeszcze mogę zapytać.

–Cała rozmowę uznaję za wyczerpującą i interesującą.

– Cała rozmowa przebiegła w bardzo miłym i sympatycznym tonie.

Zobacz także: Ranking polskich deweloperów: cz. 2

Źródło: International Service Check