REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Klienci hipoteczni oczekują od banków digitalizacji usług

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
 EY
Firma EY jest światowym liderem rynku usług profesjonalnych obejmujących usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, doradztwo biznesowe i doradztwo transakcyjne.
Klienci hipoteczni oczekują od banków digitalizacji usług
Klienci hipoteczni oczekują od banków digitalizacji usług
Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

Wnioski o kredyty hipoteczne. Klienci oczekują od banków digitalizacji usług. Jednocześnie tylko 6% Polaków nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu na mieszkanie.

Wnioski o kredyty hipoteczne

Aż 76% Polaków rozważało złożenie wniosku kredytowego w dwóch lub więcej bankach, ale 70% finalnie złożyło dokumenty tylko w jednym miejscu. Klienci na równi stawiają zaufanie do konkretnej instytucji finansowej oraz oferowane im warunki (po 41%). Średni czas oczekiwania na decyzję to 10 dni, jednak w niemal 25% przypadków wyniósł on przynajmniej cztery tygodnie. Wyczekiwanym przez klientów usprawnieniem jest większa digitalizacja usług, jednak tylko 6% osób nie ma obaw, aby całą procedurę zrealizować zdalnie - wynika z raportu EY Cyfrowa hipoteka.

REKLAMA

REKLAMA

Kredytobiorcy wybierają różne drogi prowadzące do pozyskania nowej nieruchomości. Aż 45% badanych równolegle realizowało proces poszukiwania mieszkania i źródeł finansowania jego zakupu. Niemal 32% ubiegało się o kredyt na konkretną nieruchomość, podczas gdy 23% intensywnie sprawdzało oferty bankowe jeszcze przed rozpoczęciem jej poszukiwania.  

Informacje o ofertach zazwyczaj weryfikowane były w różnych źródłach, najczęściej w placówce banku lub u pośrednika. Przed podjęciem decyzji o wyborze banku, aż 24% kredytobiorców zasięga jednak opinii wśród znajomych lub członków rodziny. 

Finalnie jednak aż 70% osób składa wniosek tylko w jednym banku. Pozostałe 30% aplikowało do wielu banków, przy czym dominującą formą składania wniosku było wypełnienie go w placówce z doradcą kredytowym, bądź współpraca z pośrednikiem. Zaledwie 8% osób skorzystało z możliwości złożenia wniosku kredytowego za pomocą kanałów mobilnych lub internetowych banku. Z powyższego jasno wynika, że o ile jako społeczeństwo prowadzimy w wykorzystywaniu cyfrowych rozwiązań w nowoczesnej bankowości, to w przypadku kredytów hipotecznych przynajmniej część spraw wolimy zrealizować stacjonarnie. 

REKLAMA

Klienci analizując instytucje, do których zgłoszą się z wnioskiem kredytowym kierują się przede wszystkim oferowanymi warunkami (41%). Przy czym, badanie potwierdza  jak ważnym aspektem pozostaje ogólne doświadczenie klienta.  Respondenci wskazali na stopień zaufania do banku (41%), jakość obsługi (28%) oraz przejrzystość komunikacji i oferty (26%) jako kluczowy aspekt przy podejmowaniu decyzji.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

- Zaskakujący jest odsetek osób, które wskazują zaufanie do banku jako jedno z kluczowych kryteriów wyboru instytucji finansowej. Bardzo ważny jest też poziom obsługi, a także pozostałe czynniki jakościowe. Dla części klientów te aspekty są ważniejsze niż tylko uzyskanie najlepszego możliwego oprocentowania. Bank o dobrej, ale niekoniecznie najlepszej, ofercie komercyjnej, który jednocześnie zaspokoi potrzeby związane z jakością obsługi, może stać się liderem rynku. Zyskać mogą organizacje, które patrzą na swoje działania w sposób kompleksowy oraz długofalowy. – mówi Anna Kożuchowska, Lider obszaru ryzyka kredytowego, EY Polska.

Cyfrowa bankowość – koniecznie, ale pewne kwestie jeszcze muszą pozostać analogowe

Mnogość formalności i potencjalna konieczność uzupełniania dokumentacji w czasie procesu ubiegania się o kredyt wydłużają cały proces, a co za tym idzie potęgują niepewność oraz obawy o możliwość realizacji planowanego zakupu. Wyniki badania Cyfrowa hipoteka wskazują, że średni czas oczekiwania na decyzję kredytową wynosi 10 dni, a kolejny tydzień potrzebny jest na uruchomienie wypłaty środków. Jednocześnie niemalże 25% osób czekało na decyzję kredytową przynajmniej cztery tygodnie, a 15% z nich równie długo na wypłatę środków.  

Wyniki badania pokazują, że klienci przede wszystkim oczekują szybkiego i jak najmniej sformalizowanego procesu, w którym dokumenty papierowe są ograniczone do niezbędnego minimum. Osiągnięcie tego celu jest możliwe wyłącznie w drodze digitalizacji przynajmniej części procesu poprzez maksymalne wykorzystanie przez banki dostępnych źródeł danych oraz automatyzacji analizy wniosku. 

Znaczący odsetek Polaków wykazuje gotowość do przeniesienia w świat cyfrowy przynajmniej części procesu związanego z uzyskaniem kredytu hipotecznego. Niemal połowa (49%) osób chciałaby uzyskać możliwość złożenia wniosku online. Podobny odsetek (53%) dopuszcza możliwość podpisania umowy za pośrednictwem kanałów cyfrowych np. za pomocą specjalnej strony lub aplikacji mobilnej. Sytuacja zmienia się diametralnie w momencie kompletowania niezbędnych dokumentów. Aż 54% badanych nie chciałoby ich przesyłać drogą elektroniczną. Największy niepokój budzi bezpieczeństwo danych (44,1%) oraz ryzyko związane z kradzieżą tożsamości (34,1%). 

W efekcie jedynie 6% respondentów nie ma żadnych obaw przed w pełni cyfrowym procesem udzielania kredytu hipotecznego. Jednocześnie Polacy najczęściej „kontaktują się” z bankiem za pośrednictwem aplikacji mobilnych (42,3%), a dla porównania ze stacjonarnego oddziału korzysta 23,8% ankietowanych. 

- Digitalizacja kredytu hipotecznego jest naturalną konsekwencją toczących się od dawna procesów. Dotyczy to zarówno  sektora bankowego , jak i  codziennego życia. Oczekiwania klientów formułowane względem procesu hipotecznego, a dotyczące szybkości i uproszczenia formalności mogą lub nawet muszą być spełnione w kanale zdalnym. Należy jednak wątpić, aby w perspektywie krótkoterminowej możliwe było przeniesienie całego procesu do świata cyfrowego w taki sposób, aby  mogli z tego skorzystać wszyscy zainteresowani . Po pierwsze, dla wielu osób nadal istotny będzie kontakt z doradcą lub pośrednikiem. Po drugie, pomimo, iż technicznie możliwe jest zautomatyzowanie i zdigitalizowanie obszaru komunikacji z klientem, pośrednikiem lub niezależnym rzeczoznawcą to istnieją granice zmian, wytyczone przez ograniczenia regulacyjne i prawne – dodaje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska. 

Ubieganie się o kredyt hipoteczny – radość podszyta stresem

Decyzja o nabyciu nowej nieruchomości i uzyskaniu na nią finansowania wiążą się z jednymi z najsilniejszych, życiowych przeżyć. Aż 90% osób podczas procesu starania się o kredyt odczuwa radość i satysfakcję z tym związaną. Z drugiej strony, zaledwie 19% kredytobiorców nie zaznało  stresu lub frustracji towarzyszących całej procedurze.  

Zdecydowanie największą bolączką są formalności oraz długa lista wymaganych dokumentów, na co wskazało aż 60% badanych. Klienci mierzą się również z trudnościami dotyczącymi zrozumienia złożonej oferty kredytowej, w tym z mnogością opłat i prowizji oraz porównaniem alternatyw z różnych banków. Bez wątpienia są to kluczowe i najbardziej stresogenne kwestie, gdyż aż 46% osób obawia się wysokości miesięcznej raty i jej potencjalnej zmiany. Jednocześnie, aż 31% respondentów wskazało jako irytującą konieczność wielokrotnego odwiedzenia placówki bankowej lub pośrednika. Jedynie 14% ankietowanych nie odnotowało żadnych trudności operacyjnych.  

Hipoteki - rekomendacje na przyszłość

Pomiędzy bankami w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej trwa technologiczny wyścig dotyczący prowadzonej hipoteki. Będzie on kluczowy w określeniu zdolności banków do utrzymania bądź zwiększenia udziału w rynku jak i osiągnięcia zadowalającej marży. Różnica pomiędzy cyfrowym, zoptymalizowanym oraz zorientowanym na doświadczenie klienta procesem hipotecznym, a obecnymi jego wersjami będzie tak znaczna, iż odbierze bankom nieposiadającym tego rodzaju oferty zdolność rywalizacji w oparciu o parametry inne niż cena.

Projektując nowe rozwiązania w segmencie kredytów hipotecznych należy mieć na uwadze takie aspekty jak:

  • korzystanie z nowych źródeł danych o klientach przy jednoczesnym wzmocnieniu środków bezpieczeństwa w zakresie ochrony danych osobowych;
  • zwiększone możliwości korzystania z API i bezpośredniej integracji z klientem oraz partnerami biznesowymi (np. pośrednikami kredytowymi);
  • zapewnienie bezproblemowego, kompleksowego doświadczenia bez względu na kanał dostępu;
  • rolę FinTechów i BigTechów w sektorze finansowym, które zmieniają przyjęte modele biznesowe, często wchodzą w długookresową współpracę z bankiem oraz wykorzystują swoją elastyczność technologiczną, aby oferować klientom bardziej wartościowe doświadczenia po niższej cenie lub  tworząc nowe usługi, których klienci potrzebują,
  • fakt, że środki dystansowania społecznego i zamknięcia gospodarki zmusiły konsumentów do znacznie większej interakcji w przestrzeni cyfrowej, nawet w przypadku bardziej złożonych transakcji.

- Wprowadzając nowoczesne rozwiązania technologiczne należy rozważyć kompleksowe, kreatywne podejście do całego obszaru hipotecznego i spojrzeć na ścieżkę zakupową klienta. Rezygnacja z tradycyjnego podejścia - sprzedajemy kredyty hipoteczne - na rzecz - towarzyszymy klientowi w procesie nabycia nieruchomości - może pozwolić osiągnąć wyjątkową jakość usług, niespotykaną dotąd na polskim rynku. Niektóre banki idą jeszcze dalej i tworzą wielowymiarowe ekosystemy hipoteczne, osadzające produkt na ścieżce zakupowej klienta - podsumowuje Janusz Zdrojewski, Lider obszaru architektury bankowej, EY Polska.

O badaniu

Badanie przeprowadzono w dwóch etapach. Ilościowa część badania miała miejsce w sierpniu 2021 r. na losowej próbie 1.000 osób, które w przeciągu ostatnich 2 lat zaciągnęły kredyt hipoteczny. Ocena jakościowa została przeprowadzona w kwietniu 2021 r. wśród 78 osób. W efekcie, dane pochodzące z badania ilościowego tworzą trzon statystyczny raportu, a  informacje jakościowe stanowią źródło komentarzy oraz podsumowania natury stricte biznesowej.

Zapisz się na newsletter
Szukasz mieszkania, budujesz dom, remontujesz? Chcesz wiedzieć jak pielęgnować ogród albo jak oszczędnie ogrzewać swoją nieruchomość? Zapisz się na nasz newsletter i zyskaj dostęp do praktycznych wskazówek oraz najnowszych ofert na rynku!
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Nieruchomości
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Wynagrodzenie za bezumowne korzystanie z nieruchomości

Regulacja dotycząca służebności przesyłu i innych form posiadania czy korzystania z nieruchomości istnieje od dawna. Pomimo to, wiele przedsiębiorstw przesyłowych (energetyczne, gazowe, telekomunikacyjne, wodociągowe) w dalszym ciągu korzysta z cudzych nieruchomości bez tytułu prawnego. Jednocześnie, wielu właścicieli nieruchomości nie ma wiedzy jak uregulować taki stan rzeczy. Czy przysługuje im z tego tytułu jakiekolwiek roszczenie?

Wzrost opłat za ogrzewanie podniesie koszty wynajmu mieszkań w 2025 i 2026 roku

Spółdzielnie mieszkaniowe i właściciele nieruchomości na wynajem przygotowują lokatorów na zimę 2025/2026, która niemal na pewno przyniesie wyższe rachunki za ciepło. To efekt zarówno rosnących kosztów ogrzewania, jak i zakończenia rządowej tarczy, która dotąd hamowała podwyżki. Skala zmian nie jest jeszcze znana, ale już dziś eksperci mówią o wzrostach sięgających nawet kilkudziesięciu procent.

Kupno mieszkania krok po kroku [Wywiad]

Kupno mieszkania to jedna z najważniejszych decyzji w życiu. Ekspertka Natalia Leszczyńska, dyrektor ds. marketingu Pekabex Development, podpowiada jak wybrać mieszkanie, na co zwracać uwagę, by tej decyzji nie żałować. Poniższy wywiad to w istocie poradnik jak kupić mieszkanie krok po kroku.

Od 11 września 2025 r. deweloperzy z nowym obowiązkiem, a kupujący z łatwiejszym dostępem do kluczowych informacji

11 września weszły w życie przepisy nakładające na deweloperów obowiązek publikowania cen ofertowych mieszkań i domów. Informacja dotyczyć ma nie tylko powierzchni użytkowej, ale też np. komórek lokatorskich, miejsc postojowych oraz wszystkich dodatkowych kosztów ponoszonych przez nabywcę.

REKLAMA

Zasiedzenie nieruchomości nie zawsze jest możliwe

Zasiedzenie pozwala na nabycie własności nieruchomości przez osobę, która nią włada jak właściciel przez długi czas, mimo że formalnie nim nie jest. Może to być sposób na uregulowanie wieloletnich stanów faktycznych, istnieją jasne sytuacje, w których zasiedzenie jest wykluczone. Kiedy nie można nabyć nieruchomości przez zasiedzenie i jakie przeszkody stoją na drodze do stania się jej prawnym właścicielem?

Zmiany w prawie budowlanym. Nowe przepisy mają zwiększyć bezpieczeństwo pożarowe budynków [Gość Infor.pl]

Polskie przepisy dotyczące bezpieczeństwa pożarowego budynków od lat pozostawały w tyle za realiami nowoczesnego budownictwa. Teraz szykują się zmiany, które – jak podkreślają eksperci – mogą realnie wpłynąć na bezpieczeństwo mieszkańców oraz użytkowników hal przemysłowych i obiektów użyteczności publicznej.

Koniec strategii pozornych promocji - od 11 września 2025 r. klient ma z góry dokładnie wiedzieć ile zapłaci za mieszkanie. Zmiany w ustawie deweloperskiej

Nowelizacja ustawy deweloperskiej, która weszła w życie w 11 lipca 2025 r., to ważny krok w kierunku większej jawności i przewidywalności rynku mieszkaniowego. Zmiany te wprost odpowiadają na rosnące oczekiwania klientów dotyczące transparentności procesu zakupu. Po raz pierwszy nałożono na deweloperów obowiązek publikowania kompletnych i aktualnych danych o każdej inwestycji - od cen metra kwadratowego, przez dodatkowe koszty, aż po historię zmian. Wszystkie te informacje mają być nie tylko dostępne na stronach internetowych firm, lecz także codziennie przekazywane do centralnego rejestru i publikowane w portalu danych publicznych. 11 września kończy się dwumiesięczny okres przejściowy, który przewidział ustawodawca na dostosowanie się deweloperów do nowych przepisów.

Owoce sąsiada na mojej działce. Jakie są przepisy?

Relacje sąsiedzkie mogą być źródłem wielu nieprzewidzianych sytuacji, zwłaszcza na granicy działek. Do kogo należą owoce sąsiada, które spadły na nasz grunt? Kwestie te regulują przepisy Kodeksu cywilnego.

REKLAMA

Stopy procentowe: decyzja RPP a kredyty i mieszkania [Komentarz]

Stopy procentowe znowu poszły w dół. Jak wpływa to na kredyty i kupno mieszkania? Decyzja RPP oceniana jest pozytywnie przez polskich przedsiębiorców. Samo obniżenie stóp procentowych nie jest jednak game changerem. Potrzeba planu gospodarczego.

Kiedy zaczyna się jesień 2025 r.?

Nie tak łatwo odpowiedzieć na pytanie, kiedy zaczyna się jesień. Inne będą daty rozpoczęcia jesieni astronomicznej, kalendarzowej, meteorologicznej, fenologicznej i termicznej. Jakie więc daty początku jesieni można wskazać w 2025 roku?

REKLAMA