REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Lirefay
Liferay tworzy oprogramowanie, które pomaga przedsiębiorstwom kreować doświadczenia cyfrowe poprzez komputery, urządzenia mobilne i inne punkty kontaktu. 
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

W jaki sposób kupujesz ubezpieczenie? Dzwonisz do agenta? Porównujesz oferty w internecie? Badania przeprowadzone przez EY sugerują, że w Wielkiej Brytanii prawie połowa wszystkich nowych ubezpieczeń na życie i ponad dwie trzecie ubezpieczeń komunikacyjnych jest zawierana online. Jest oczywiste, że branża, która była uznawana za konserwatywną, mierzy się z gwałtownie zmieniającymi się zachowaniami zakupowymi klientów.

Nowoczesny klient ubezpieczeniowy

Jesteśmy samowystarczalni, dobrze poinformowani, gotowi do eksperymentowania i oczekujemy, że nasz dostawca zrozumie nas w określonym kontekście. Dzisiejszy klient ubezpieczeniowy ma złożone wymagania. Od wyboru polisy do złożenia reklamacji lub po prostu przeglądania informacji, współczesny klient podąża nieco niespójną drogą przez różne gadżety cyfrowe i fizyczne punkty kontaktu.

REKLAMA

Jeśli ubezpieczyciel chce się dzisiaj rozwijać, musi zrozumieć, że klienci nie tylko kupują produkty lub usługi, ale także nabywają doświadczenia.

Polecamy: RODO w marketingu

Zmieniające się środowisko ubezpieczeniowe

REKLAMA

Firmy ubezpieczeniowe rozumieją potrzebę zmian i wdrażają nowsze sposoby pracy, ale nie zawsze jest to proste. Tradycyjni ubezpieczyciele stoją w obliczu konkurencji ze strony branży technologii ubezpieczeniowych (InsurTech). Udział w rynku startupów InsurTech rośnie, ponieważ wykorzystują technologie przełomowe w sektorze.

Zgodnie z ostatnim raportem EY, nastąpiła zmiana w inwestycjach w kierunku IoT, AI, chmury, Big Data i blockchain. W sektorze ubezpieczeń stwarza to możliwości dla nowych platform
i bardziej zindywidualizowanych sposobów prowadzenia działalności, lepiej dostosowanych do potrzeb klienta. Badania przeprowadzone przez globalną agencję rozwoju
Everis wykazały, że startupy w zakresie analizy, modeli predykcyjnych, zautomatyzowanego doradztwa, usprawnionych procesów likwidacji szkód i transakcji płatniczych przyciągają coraz więcej funduszy i partnerstw. Z sektora zamkniętego, ubezpieczenia ewoluują i stają się integralną częścią większego cyfrowego krajobrazu InsurTech. Firmy rozpoczynające działalność stają się integratorami, a w niektórych przypadkach nawet konkurentami.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Bycie cyfrowym ubezpieczycielem przyszłości oznacza krok naprzód i przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta. W świecie cyfrowym wymaga to organizacji hybrydowej, otwartej na innowacje, opartej na danych i dysponującej elastycznymi technologiami o otwartej architekturze. (Patrz rys.1)

(Rys. 1)

Droga do ubezpieczyciela przyszłości

REKLAMA

Zespoły ds. ubezpieczeń cyfrowych mają trudne, ale wykonalne zadanie cyfryzacji całego cyklu życia klienta. Typowy dostawca ubezpieczeń zapewnia dziś doświadczenia klientów poprzez różne punkty kontaktowe w wielu różnych kanałach (strona internetowa, centra obsługi telefonicznej itp.). Kanały zarządzane są przez różne osoby, przez co pomija się kwestię spersonalizowanych ofert.

Doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe i to właśnie jego głębsze zrozumienie pomaga zapewnić najlepszą podróż. Forrester opowiada się za wykorzystaniem mapowania podróży klientów jako integralnej części każdego planu. Proces rozpoczyna się od narysowania mapy podróży, która nakreśla kroki lub działania, jakie klienci podejmują, aby osiągnąć dany cel - wszystkie napotkane punkty kontaktu, myśli na każdym kroku, punkty problemowe i pytania po drodze. Pomaga to wewnętrznym zespołom zidentyfikować wszelkie problemy związane
z podróżami klientów. Rysunek 2, ilustruje mapę podróży klienta dla strategii ubezpieczeniowej.

(Rys. 2)

Podróże klientów w praktyce branży ubezpieczeniowej

Globalny ubezpieczyciel Allianz wierzy, że klienci nie dbają o procesy, tylko doświadczają podróży. W celu zmiany podejścia z procesu na doświadczenie, wdrożył 70 projektów poprawy jakości podróży klientów w 24 jednostkach biznesowych.

Allianz rozpoczął cyfrową transformację od dogłębnej analizy podróży swoich klientów. Od oświadczeń zdrowotnych po incydenty samochodowe, każda podróż była badana w celu znalezienia negatywnych i pozytywnych elementów. Ujawniło to, że większość osób to klienci hybrydowi. Zaczynają online, ale wolą kupować w trybie offline. Doprowadziło to do inwestycji w zestaw narzędzi cyfrowych, które uzupełniły doświadczenia z pracy w trybie offline, zwiększając spójność dla klienta i oszczędność czasu dla pracowników obsługujących go.
To z kolei doprowadziło do redukcji kosztów poprzez usprawnienie i unikanie popytu, tj. możliwości samoobsługi bez kontaktu z obsługą telefoniczną.

Dobór technologii w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta

Kiedy ktoś kupuje polisę ubezpieczeniową, zazwyczaj bada rynek i otrzymuje oferty online, a następnie przełącza się do call center lub chatbota, aby zakończyć transakcję. Zrozumienie schematu przełączania kanałów i uczynienie go wygodnym dla klientów jest kluczem do lepszych doświadczeń i konwersji sprzedaży. Całościowe doświadczenie klienta wymaga bezproblemowej interakcji i działania wielokanałowego. Celem jest umożliwienie transferu interakcji w czasie rzeczywistym. Wymaga to zastosowania technologii cyfrowej, która jest nie tylko sprawna i adaptacyjna, ale również umożliwia zbieranie i agregowanie danych z wielu źródeł.

Platformy cyfrowego doświadczenia mogą pozwolić firmom spełnić takie wymagania i pokonać przeszkody; ostatecznym celem jest zapewnienie lepszego doświadczenia klienta. Oprogramowanie może:

  • Monitorować każdą interakcję, jaką klienci mają z marką.
  • Zapewnić jednolity widok cyklu życia klienta.
  • Tworzyć i zarządzać doświadczeniami w najważniejszych cyfrowych punktach kontaktowych.
  • Integrować różne systemy w jedno źródło danych.

W branży ubezpieczeniowej cyfrowe platformy doświadczeń mogą pomóc w następujący sposób:

  • Oferować platformę samoobsługową - dostęp przez telefon komórkowy i Internet do wyciągów, ofert, faktur, wniosków o usługi i kompletnych transakcji.
  • Zapewnić doświadczenie omnichannel z marką - klienci są w stanie wykonać tę samą czynność niezależnie od urządzenia.
  • Rozwijać wspólne doświadczenia pracowników w celu dzielenia się treściami
    i promowania zintegrowanego środowiska pracy.
  • Przebudować publiczną stronę internetową - konsolidacja wielu przestarzałych aktywów w jedną stronę internetową.
  • Ułatwić zaangażowanie w sprawy klientów - ujednolicenie polityki i informacji
    o klientach w jeden system identyfikacji klienta, który umożliwia lepsze podejmowanie decyzji na podstawie danych klientów.

Platformy doświadczeń cyfrowych w działaniu

Mercury, dostawca rozwiązań ubezpieczeniowych, jest doskonałym przykładem takiego podejścia wykorzystującego DXP firmy Liferay – światowego lidera w kreowaniu cyfrowych doświadczeń. Zbudował on kompleksową usługę cyfrową, która zapewnia doskonałe doświadczenia, jednocześnie umożliwiając firmie znacznie bardziej elastyczne reagowanie na potrzeby klientów. Ubezpieczający mogą po jednokrotnym zalogowaniu się uzyskać dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu oraz uzyskać pomoc agentów. Dodatkowo dostępnych jest wiele opcji samoobsługowych, takich jak dokonywanie płatności.

Co powinien zrobić tradycyjny ubezpieczyciel

Możliwość wyróżnienia się ubezpieczycieli poprzez zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta nadal rośnie. Rośnie również presja ze strony klienta i jego oczekiwań. Wystarczy spojrzeć na nasze własne oczekiwania dotyczące usług, z których korzystamy, aby zrozumieć, jak wiele zmieniło się w ciągu ostatnich 5-10 lat.

Nie pozostawajmy w tyle, nie grzęźnijmy w przestarzałych wizjach produktów, funkcji lub kanałów. Wszyscy musimy budować relacje z klientami, a to oznacza tworzenie holistycznych, wielokanałowych podróży, które angażują i pomagają. Nie tylko akwizycja jest motorem tego podejścia, ale także stałe doświadczenie obecnego klienta i jego zaangażowanie po sprzedaży, które buduje lojalność i wpływa na biznes.

Ubezpieczenia w epoce cyfrowej: badanie międzynarodowe

Aby odnieść sukces, ubezpieczyciele muszą ustrukturyzować swoje podejście do strategii cyfrowej, doświadczenia klientów, wewnętrznej organizacji i technologii. Przeprowadzając międzynarodowe badanie, Liferay ma na celu zwrócenie uwagi na wyzwania stojące przed firmami i postępy, jakie poczyniły firmy. Zarówno pod względem doświadczeń cyfrowych (DX), jak i doświadczeń z klientami (CX). O wynikach badania przeczytasz więcej w dokumencie Liferay Cyfrowa Transformacja Branży Ubezpieczeniowej: https://www.liferay.com/resource?folderId=13811&title=Digital+Transformation+in+the+Insurance+Industry

Zapisz się na newsletter
Szukasz mieszkania, budujesz dom, remontujesz? Chcesz wiedzieć jak pielęgnować ogród albo jak oszczędnie ogrzewać swoją nieruchomość? Zapisz się na nasz newsletter i zyskaj dostęp do praktycznych wskazówek oraz najnowszych ofert na rynku!
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Nieruchomości
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Drożej za ochronę, jeszcze drożej bez niej – czy stać Cię na brak polisy mieszkaniowej?

Wzrost liczby pożarów, coraz częstsze gwałtowne zjawiska pogodowe i drożejące usługi remontowe pokazują, że ubezpieczenie nieruchomości staje się dziś koniecznością. Mimo rosnących składek – średnio o 13% rok do roku – eksperci ostrzegają: brak polisy może oznaczać znacznie większe straty finansowe.

Wymeldowanie małżonka przed rozwodem

W okresie poprzedzającym rozwód, często pojawiają się pytania o status prawny wspólnego mieszkania. Jednym z najczęstszych dylematów jest to, możliwe jest wymeldowanie małżonka przed rozwodem. Klienci często mylą administracyjną czynność wymeldowania z prawem do korzystania z mieszkania czy możliwością eksmisji.

Dzicy lokatorzy w Polsce: nie płacą, niszczą mieszkania, a sprawy w sądach trwają latami. Ekspert: prawo od lat chroni oszustów

Były premier Mateusz Morawiecki kilka dni temu opublikował w social mediach informację o pewnym hiszpańskim hotelu, który zbankrutował, a dzisiaj jest ruiną, bo w okolicy zadomowili się migranci, którzy sprawili, że turyści i goście zniknęli z wyspy. Hotel ma być zamieszkiwany przez „Ocupas” czyli słynnych dzikich lokatorów, którzy zajmują hiszpańskie nieruchomości. – Zirytował mnie ten wpis. Nie trzeba patrzeć na Hiszpanię, by zobaczyć patologiczne sytuacje zajmowania czyjejś własności bez żadnych konsekwencji. Od lat mówię, że w Polsce przestępcy i oszuści, czyli dzicy lokatorzy są lepiej chronieni niż uczciwi obywatele – mówi detektyw i windykator, specjalistka ds. dzikich lokatorów Małgorzata Marczulewska.

Jawność cen mieszkań: przełom czy tylko pozorna zmiana? Rynek nadal kształtują kredyty i koszty budowy

Od maja 2025 roku deweloperzy muszą ujawniać ceny ofertowe mieszkań i ich historię zmian. To ważny krok w stronę większej przejrzystości na rynku pierwotnym, który ma ułatwić kupującym podejmowanie decyzji. Czy jednak sama jawność wystarczy, by realnie wpłynąć na ceny? Eksperci są zgodni – to kredyty, koszty budowy i przepisy grają dziś pierwsze skrzypce.

REKLAMA

Rekordowy boom na mieszkania: Polacy rzucili się do zakupów po obniżce stóp procentowych

Po miesiącach wyczekiwania Polacy wrócili na rynek mieszkaniowy z nową siłą. W maju codziennie rezerwowano aż 115 mieszkań na największych rynkach – to najwyższy wynik od roku. Obniżka stóp procentowych, rosnące wynagrodzenia i poprawa dostępności kredytów sprawiły, że kupujący podejmują decyzje szybciej i bardziej zdecydowanie. Czy to początek nowej fali boomu mieszkaniowego?

Czy rynek nowych mieszkań zwalnia?

Liczba wydawanych pozwoleń na budowę oraz rozpoczętych inwestycji mieszkaniowych maleje. Czy deweloperzy modyfikują swoje strategie i przesuwają terminy realizacji nowych projektów? Sondę przygotował serwis nieruchomości dompress.pl.

Wynajem traci sens? Coraz więcej Polaków wraca do marzenia o własnym M!

Ceny mieszkań się stabilizują, kredyty znów są dostępne, a wynajem coraz droższy. W efekcie Polacy coraz częściej wybierają zakup własnego M zamiast płacenia wysokich czynszów. Czy 2025 to początek wielkiego powrotu do kupowania mieszkań? Sprawdzamy, co się zmieniło i co dziś naprawdę się opłaca.

Obowiązek publikacji cen ofertowych mieszkań - co na to deweloperzy?

Jak wynika z analiz rynku, ceny nie są publikowane aż w 60–80 proc. inwestycji. Jak zatem deweloperzy oceniają zmiany w ustawie, które wprowadzają obowiązek ujawniania cen wszystkich budowanych mieszkań? Jakie mogą być konsekwencje tych przepisów dla rynku nieruchomości? Sondę przygotował serwis nieruchomości dompress.pl.

REKLAMA

Gminy budują mało mieszkań czynszowych z co najmniej pięciu powodów. Niektóre mogą szokować!

Szanse na tanie mieszkanie czynszowe od gminy są znikome i nie wystarczy – jak przekonują niektórzy politycy – dosypać więcej pieniędzy z budżetu państwa, a inwestycje z tanimi mieszkaniami na wynajem wyrosną jak grzyby po deszczu. Eksperci portalu GetHome.pl zwracają uwagę, że jest co najmniej pięć przyczyn niskiej aktywności inwestycyjnej gmin.

Rynek wynajmu w Warszawie w 2025 roku – czy zakup na wynajem to dobra forma inwestycji?

Wynajem nieruchomości mieszkalnych to na ten moment ciekawy pomysł na dochodowy biznes. Inwestowanie w mieszkania na terenie Warszawy zawsze wiąże się z ryzykiem. Musisz wiedzieć, jak wybierać nieruchomości, aby kupić je w jak najrozsądniejszej cenie, wyremontować, a następnie wynająć z zyskiem.

REKLAMA