REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową

Lirefay
Liferay tworzy oprogramowanie, które pomaga przedsiębiorstwom kreować doświadczenia cyfrowe poprzez komputery, urządzenia mobilne i inne punkty kontaktu. 
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

W jaki sposób kupujesz ubezpieczenie? Dzwonisz do agenta? Porównujesz oferty w internecie? Badania przeprowadzone przez EY sugerują, że w Wielkiej Brytanii prawie połowa wszystkich nowych ubezpieczeń na życie i ponad dwie trzecie ubezpieczeń komunikacyjnych jest zawierana online. Jest oczywiste, że branża, która była uznawana za konserwatywną, mierzy się z gwałtownie zmieniającymi się zachowaniami zakupowymi klientów.

Nowoczesny klient ubezpieczeniowy

Jesteśmy samowystarczalni, dobrze poinformowani, gotowi do eksperymentowania i oczekujemy, że nasz dostawca zrozumie nas w określonym kontekście. Dzisiejszy klient ubezpieczeniowy ma złożone wymagania. Od wyboru polisy do złożenia reklamacji lub po prostu przeglądania informacji, współczesny klient podąża nieco niespójną drogą przez różne gadżety cyfrowe i fizyczne punkty kontaktu.

REKLAMA

Jeśli ubezpieczyciel chce się dzisiaj rozwijać, musi zrozumieć, że klienci nie tylko kupują produkty lub usługi, ale także nabywają doświadczenia.

Polecamy: RODO w marketingu

Zmieniające się środowisko ubezpieczeniowe

REKLAMA

Firmy ubezpieczeniowe rozumieją potrzebę zmian i wdrażają nowsze sposoby pracy, ale nie zawsze jest to proste. Tradycyjni ubezpieczyciele stoją w obliczu konkurencji ze strony branży technologii ubezpieczeniowych (InsurTech). Udział w rynku startupów InsurTech rośnie, ponieważ wykorzystują technologie przełomowe w sektorze.

Zgodnie z ostatnim raportem EY, nastąpiła zmiana w inwestycjach w kierunku IoT, AI, chmury, Big Data i blockchain. W sektorze ubezpieczeń stwarza to możliwości dla nowych platform
i bardziej zindywidualizowanych sposobów prowadzenia działalności, lepiej dostosowanych do potrzeb klienta. Badania przeprowadzone przez globalną agencję rozwoju
Everis wykazały, że startupy w zakresie analizy, modeli predykcyjnych, zautomatyzowanego doradztwa, usprawnionych procesów likwidacji szkód i transakcji płatniczych przyciągają coraz więcej funduszy i partnerstw. Z sektora zamkniętego, ubezpieczenia ewoluują i stają się integralną częścią większego cyfrowego krajobrazu InsurTech. Firmy rozpoczynające działalność stają się integratorami, a w niektórych przypadkach nawet konkurentami.

Bycie cyfrowym ubezpieczycielem przyszłości oznacza krok naprzód i przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta. W świecie cyfrowym wymaga to organizacji hybrydowej, otwartej na innowacje, opartej na danych i dysponującej elastycznymi technologiami o otwartej architekturze. (Patrz rys.1)

(Rys. 1)

Droga do ubezpieczyciela przyszłości

REKLAMA

Zespoły ds. ubezpieczeń cyfrowych mają trudne, ale wykonalne zadanie cyfryzacji całego cyklu życia klienta. Typowy dostawca ubezpieczeń zapewnia dziś doświadczenia klientów poprzez różne punkty kontaktowe w wielu różnych kanałach (strona internetowa, centra obsługi telefonicznej itp.). Kanały zarządzane są przez różne osoby, przez co pomija się kwestię spersonalizowanych ofert.

Doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe i to właśnie jego głębsze zrozumienie pomaga zapewnić najlepszą podróż. Forrester opowiada się za wykorzystaniem mapowania podróży klientów jako integralnej części każdego planu. Proces rozpoczyna się od narysowania mapy podróży, która nakreśla kroki lub działania, jakie klienci podejmują, aby osiągnąć dany cel - wszystkie napotkane punkty kontaktu, myśli na każdym kroku, punkty problemowe i pytania po drodze. Pomaga to wewnętrznym zespołom zidentyfikować wszelkie problemy związane
z podróżami klientów. Rysunek 2, ilustruje mapę podróży klienta dla strategii ubezpieczeniowej.

(Rys. 2)

Podróże klientów w praktyce branży ubezpieczeniowej

Globalny ubezpieczyciel Allianz wierzy, że klienci nie dbają o procesy, tylko doświadczają podróży. W celu zmiany podejścia z procesu na doświadczenie, wdrożył 70 projektów poprawy jakości podróży klientów w 24 jednostkach biznesowych.

Allianz rozpoczął cyfrową transformację od dogłębnej analizy podróży swoich klientów. Od oświadczeń zdrowotnych po incydenty samochodowe, każda podróż była badana w celu znalezienia negatywnych i pozytywnych elementów. Ujawniło to, że większość osób to klienci hybrydowi. Zaczynają online, ale wolą kupować w trybie offline. Doprowadziło to do inwestycji w zestaw narzędzi cyfrowych, które uzupełniły doświadczenia z pracy w trybie offline, zwiększając spójność dla klienta i oszczędność czasu dla pracowników obsługujących go.
To z kolei doprowadziło do redukcji kosztów poprzez usprawnienie i unikanie popytu, tj. możliwości samoobsługi bez kontaktu z obsługą telefoniczną.

Dobór technologii w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta

Kiedy ktoś kupuje polisę ubezpieczeniową, zazwyczaj bada rynek i otrzymuje oferty online, a następnie przełącza się do call center lub chatbota, aby zakończyć transakcję. Zrozumienie schematu przełączania kanałów i uczynienie go wygodnym dla klientów jest kluczem do lepszych doświadczeń i konwersji sprzedaży. Całościowe doświadczenie klienta wymaga bezproblemowej interakcji i działania wielokanałowego. Celem jest umożliwienie transferu interakcji w czasie rzeczywistym. Wymaga to zastosowania technologii cyfrowej, która jest nie tylko sprawna i adaptacyjna, ale również umożliwia zbieranie i agregowanie danych z wielu źródeł.

Platformy cyfrowego doświadczenia mogą pozwolić firmom spełnić takie wymagania i pokonać przeszkody; ostatecznym celem jest zapewnienie lepszego doświadczenia klienta. Oprogramowanie może:

  • Monitorować każdą interakcję, jaką klienci mają z marką.
  • Zapewnić jednolity widok cyklu życia klienta.
  • Tworzyć i zarządzać doświadczeniami w najważniejszych cyfrowych punktach kontaktowych.
  • Integrować różne systemy w jedno źródło danych.

W branży ubezpieczeniowej cyfrowe platformy doświadczeń mogą pomóc w następujący sposób:

  • Oferować platformę samoobsługową - dostęp przez telefon komórkowy i Internet do wyciągów, ofert, faktur, wniosków o usługi i kompletnych transakcji.
  • Zapewnić doświadczenie omnichannel z marką - klienci są w stanie wykonać tę samą czynność niezależnie od urządzenia.
  • Rozwijać wspólne doświadczenia pracowników w celu dzielenia się treściami
    i promowania zintegrowanego środowiska pracy.
  • Przebudować publiczną stronę internetową - konsolidacja wielu przestarzałych aktywów w jedną stronę internetową.
  • Ułatwić zaangażowanie w sprawy klientów - ujednolicenie polityki i informacji
    o klientach w jeden system identyfikacji klienta, który umożliwia lepsze podejmowanie decyzji na podstawie danych klientów.

Platformy doświadczeń cyfrowych w działaniu

Mercury, dostawca rozwiązań ubezpieczeniowych, jest doskonałym przykładem takiego podejścia wykorzystującego DXP firmy Liferay – światowego lidera w kreowaniu cyfrowych doświadczeń. Zbudował on kompleksową usługę cyfrową, która zapewnia doskonałe doświadczenia, jednocześnie umożliwiając firmie znacznie bardziej elastyczne reagowanie na potrzeby klientów. Ubezpieczający mogą po jednokrotnym zalogowaniu się uzyskać dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu oraz uzyskać pomoc agentów. Dodatkowo dostępnych jest wiele opcji samoobsługowych, takich jak dokonywanie płatności.

Co powinien zrobić tradycyjny ubezpieczyciel

Możliwość wyróżnienia się ubezpieczycieli poprzez zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta nadal rośnie. Rośnie również presja ze strony klienta i jego oczekiwań. Wystarczy spojrzeć na nasze własne oczekiwania dotyczące usług, z których korzystamy, aby zrozumieć, jak wiele zmieniło się w ciągu ostatnich 5-10 lat.

Nie pozostawajmy w tyle, nie grzęźnijmy w przestarzałych wizjach produktów, funkcji lub kanałów. Wszyscy musimy budować relacje z klientami, a to oznacza tworzenie holistycznych, wielokanałowych podróży, które angażują i pomagają. Nie tylko akwizycja jest motorem tego podejścia, ale także stałe doświadczenie obecnego klienta i jego zaangażowanie po sprzedaży, które buduje lojalność i wpływa na biznes.

Ubezpieczenia w epoce cyfrowej: badanie międzynarodowe

Aby odnieść sukces, ubezpieczyciele muszą ustrukturyzować swoje podejście do strategii cyfrowej, doświadczenia klientów, wewnętrznej organizacji i technologii. Przeprowadzając międzynarodowe badanie, Liferay ma na celu zwrócenie uwagi na wyzwania stojące przed firmami i postępy, jakie poczyniły firmy. Zarówno pod względem doświadczeń cyfrowych (DX), jak i doświadczeń z klientami (CX). O wynikach badania przeczytasz więcej w dokumencie Liferay Cyfrowa Transformacja Branży Ubezpieczeniowej: https://www.liferay.com/resource?folderId=13811&title=Digital+Transformation+in+the+Insurance+Industry

Autopromocja

REKLAMA

Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie - zapraszamy do subskrybcji naszego newslettera
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

REKLAMA

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code
    Nieruchomości
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Kto przesunął budowę domu lub duży remont na wiosnę 2024 roku, ten sporo zyskał. Ceny materiałów budowlanych z dużą obniżką

    Piąty miesiąc z rzędu na rynku materiałów budowlanych ceny idą w dół. Jak twierdzą eksperci, nie jest to jednak trwały trend, ale dłuższa korekta. Spowodowało ją wcześniejsze wywindowanie cen na poziomy nie do przyjęcia przez rynek. Gdy korekta się skończy, wróci zapewne stabilizacja z nieznaczną tendencją zwyżkową.

     

    Podatek od wynajmu prywatnego w 2024 roku. Co się zmienia? Będą zmiany w 2025 roku?

    Rok 2024 nie przyniósł istotnych zmian w zakresie opodatkowania czynszów. Podatek przychodowy od wpływów z wynajmu na razie będzie naliczany tak samo jak w zeszłym roku. Trzeba wiedzieć, że duże zmiany nastąpiły właśnie w poprzednim roku. Wtedy wprowadzono zakaz rozliczania amortyzacji lokali mieszkalnych i ograniczono sposób rozliczeń w najmie prywatnym tylko do ryczałtu ewidencjonowanego. Analizując podatek od najmu w 2024 roku, nie można zapominać o wzroście podatku od nieruchomości. Zmieniła się bowiem zarówno stawka „mieszkaniowa”, jak i komercyjna. Ostatnio wiele mówi się o podatku katastralnym od wynajmowanych mieszkań, ale na razie wprowadzenie takiej daniny jest mało prawdopodobne.

    Jak dobrze mieć sąsiada! Psycholog: Dobre relacje sąsiedzkie zwiększają zadowolenie z życia; warto o nie zadbać

    Relacje z sąsiadami mają istotny wpływ na nasze zadowolenie z życia na osiedlu mieszkaniowym. Jak wynika z badania CBOS, przeprowadzonego we wrześniu 2023 roku na zlecenie Skanska Residential Development Poland (na próbie 1075 osób zamieszkujących osiedla w miastach powyżej 200 000 mieszkańców), prawie ¾ ankietowanych, którzy zadeklarowali, że utrzymują bliskie, przyjacielskie kontakty z sąsiadami, wypowiedziało się pozytywnie o swoim miejscu zamieszkania. Poziom zadowolenia spada wraz ze wzrostem obojętności wobec innych mieszkańców. Jakie są zatem stosunki sąsiedzkie na polskich osiedlach, dlaczego warto o nie dbać i co pomaga w zacieśnianiu więzi społecznych?

    Trzy razy więcej Polaków przed trzydziestką kupuje własne mieszkanie – sprawił to Bezpieczny Kredyt 2%

    Analitycy komentujący transakcje na rynku mieszkaniowym zauważyli, że pod koniec roku co piąte mieszkanie kupowała osoba w wieku poniżej trzydziestu lat. Pod koniec 2022 roku – tylko co dwunasta. To efekt  większej dostępności kredytów hipotecznych dla najmłodszych klientów, który nie jest możliwy bez takiego wsparcia ze środków publicznych jak program bezpieczny Kredyt 2%.

    REKLAMA

    Na odbiór gotowego mieszkania od dewelopera trzeba czekać około dwóch lat

    Ile trwa wydawanie pozwoleń na budowę mieszkań? Czy widać różnicę w czasie od pandemii? Czy w większych miastach czas oczekiwania jest dłuższy? Jak to wpływa na podaż mieszkań? 

    Dramatycznie mało nowych mieszkań trafiło do sprzedaży w styczniu 2024 roku. Deweloperzy nie chcą przyspieszenia w budownictwie?

    Oceniając właśnie udostępnione przez Główny Urząd Statystyczny dane dotyczące budownictwa mieszkaniowego można wpaść w panikę. Do oferty deweloperów trafiło aż 25 procent mniej mieszkań niż w styczniu 2023, który przecież rekordowy pod tym względem nie był. Co się dzieje?

    Zakwaterowanie imigrantów zarobkowych – rynek kwater pracowniczych staje się coraz bardziej interesujący

    Miejsce zakwaterowania powinno dawać imigrantom zarobkowym poczucie bezpieczeństwa i stabilności w obcym kraju. W Polsce prawie połowa z nich korzysta z zakwaterowania zapewnianego przez pracodawców. Większość deklaruje, że wieloosobowe kwatery pracownicze to dla nich tymczasowe rozwiązanie i chcą je zamienić na pokoje jedno- lub dwuosobowe.

    Mieszkanie na Start – nowy program rządowego wsparcia ułatwi zakup mieszkania osobom samotnym – singlom?

    Wiadomo, że o przyznaniu lub nie kredytu hipotecznego przez bank decyduje przede wszystkim odpowiednia zdolność kredytowa. Stereotypowo tę powinna mieć większą para aplikująca o pożyczkę niż osoba samotna, ale czy tak jest zawsze? Nie zmienia to faktu, iż osobom samotnym chcącym mieć na własność mieszkanie trudniej było skorzystać ze wsparcia w ramach programu Bezpieczny Kredyt 2 procent. A jak będzie w drugiej połowie 2024 roku gdy zostanie udostępniona nowa forma rządowego wsparcia – Mieszkanie na Start?

    REKLAMA

    Nadchodzi lepsza koniunktura gospodarcza. Jak przełoży się na branżę budowlaną?

    Gospodarka w Polce wchodzi właśnie w fazę ożywienia. Czy lepsza koniunktura gospodarcze przełoży się na poprawę sytuacji w branży budowlanej?

    Nieruchomość w Dominikanie kosztuje co najmniej połowę mniej niż w Jastarni czy Karpaczu

    Kilkanaście lat temu wiele osób mogło jedynie pomarzyć o nieruchomości za granicą. Dziś, przy tak wysokich cenach mieszkań w Polsce, coraz więcej rodaków decyduje się na zainwestowanie w nieruchomość w innym kraju. O inwestycjach w domy pod palmami opowiada Maria Kobryń, prawnik i ekspert od zagranicznych nieruchomości.

    REKLAMA