REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Lirefay
Liferay tworzy oprogramowanie, które pomaga przedsiębiorstwom kreować doświadczenia cyfrowe poprzez komputery, urządzenia mobilne i inne punkty kontaktu. 
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock
Dlaczego sektor ubezpieczeniowy powinien przejść transformację cyfrową /fot. Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

W jaki sposób kupujesz ubezpieczenie? Dzwonisz do agenta? Porównujesz oferty w internecie? Badania przeprowadzone przez EY sugerują, że w Wielkiej Brytanii prawie połowa wszystkich nowych ubezpieczeń na życie i ponad dwie trzecie ubezpieczeń komunikacyjnych jest zawierana online. Jest oczywiste, że branża, która była uznawana za konserwatywną, mierzy się z gwałtownie zmieniającymi się zachowaniami zakupowymi klientów.

Nowoczesny klient ubezpieczeniowy

Jesteśmy samowystarczalni, dobrze poinformowani, gotowi do eksperymentowania i oczekujemy, że nasz dostawca zrozumie nas w określonym kontekście. Dzisiejszy klient ubezpieczeniowy ma złożone wymagania. Od wyboru polisy do złożenia reklamacji lub po prostu przeglądania informacji, współczesny klient podąża nieco niespójną drogą przez różne gadżety cyfrowe i fizyczne punkty kontaktu.

REKLAMA

Jeśli ubezpieczyciel chce się dzisiaj rozwijać, musi zrozumieć, że klienci nie tylko kupują produkty lub usługi, ale także nabywają doświadczenia.

Polecamy: RODO w marketingu

Zmieniające się środowisko ubezpieczeniowe

REKLAMA

Firmy ubezpieczeniowe rozumieją potrzebę zmian i wdrażają nowsze sposoby pracy, ale nie zawsze jest to proste. Tradycyjni ubezpieczyciele stoją w obliczu konkurencji ze strony branży technologii ubezpieczeniowych (InsurTech). Udział w rynku startupów InsurTech rośnie, ponieważ wykorzystują technologie przełomowe w sektorze.

Zgodnie z ostatnim raportem EY, nastąpiła zmiana w inwestycjach w kierunku IoT, AI, chmury, Big Data i blockchain. W sektorze ubezpieczeń stwarza to możliwości dla nowych platform
i bardziej zindywidualizowanych sposobów prowadzenia działalności, lepiej dostosowanych do potrzeb klienta. Badania przeprowadzone przez globalną agencję rozwoju
Everis wykazały, że startupy w zakresie analizy, modeli predykcyjnych, zautomatyzowanego doradztwa, usprawnionych procesów likwidacji szkód i transakcji płatniczych przyciągają coraz więcej funduszy i partnerstw. Z sektora zamkniętego, ubezpieczenia ewoluują i stają się integralną częścią większego cyfrowego krajobrazu InsurTech. Firmy rozpoczynające działalność stają się integratorami, a w niektórych przypadkach nawet konkurentami.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Bycie cyfrowym ubezpieczycielem przyszłości oznacza krok naprzód i przyjęcie podejścia zorientowanego na klienta. W świecie cyfrowym wymaga to organizacji hybrydowej, otwartej na innowacje, opartej na danych i dysponującej elastycznymi technologiami o otwartej architekturze. (Patrz rys.1)

(Rys. 1)

Droga do ubezpieczyciela przyszłości

REKLAMA

Zespoły ds. ubezpieczeń cyfrowych mają trudne, ale wykonalne zadanie cyfryzacji całego cyklu życia klienta. Typowy dostawca ubezpieczeń zapewnia dziś doświadczenia klientów poprzez różne punkty kontaktowe w wielu różnych kanałach (strona internetowa, centra obsługi telefonicznej itp.). Kanały zarządzane są przez różne osoby, przez co pomija się kwestię spersonalizowanych ofert.

Doświadczenie każdego klienta jest wyjątkowe i to właśnie jego głębsze zrozumienie pomaga zapewnić najlepszą podróż. Forrester opowiada się za wykorzystaniem mapowania podróży klientów jako integralnej części każdego planu. Proces rozpoczyna się od narysowania mapy podróży, która nakreśla kroki lub działania, jakie klienci podejmują, aby osiągnąć dany cel - wszystkie napotkane punkty kontaktu, myśli na każdym kroku, punkty problemowe i pytania po drodze. Pomaga to wewnętrznym zespołom zidentyfikować wszelkie problemy związane
z podróżami klientów. Rysunek 2, ilustruje mapę podróży klienta dla strategii ubezpieczeniowej.

(Rys. 2)

Podróże klientów w praktyce branży ubezpieczeniowej

Globalny ubezpieczyciel Allianz wierzy, że klienci nie dbają o procesy, tylko doświadczają podróży. W celu zmiany podejścia z procesu na doświadczenie, wdrożył 70 projektów poprawy jakości podróży klientów w 24 jednostkach biznesowych.

Allianz rozpoczął cyfrową transformację od dogłębnej analizy podróży swoich klientów. Od oświadczeń zdrowotnych po incydenty samochodowe, każda podróż była badana w celu znalezienia negatywnych i pozytywnych elementów. Ujawniło to, że większość osób to klienci hybrydowi. Zaczynają online, ale wolą kupować w trybie offline. Doprowadziło to do inwestycji w zestaw narzędzi cyfrowych, które uzupełniły doświadczenia z pracy w trybie offline, zwiększając spójność dla klienta i oszczędność czasu dla pracowników obsługujących go.
To z kolei doprowadziło do redukcji kosztów poprzez usprawnienie i unikanie popytu, tj. możliwości samoobsługi bez kontaktu z obsługą telefoniczną.

Dobór technologii w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta

Kiedy ktoś kupuje polisę ubezpieczeniową, zazwyczaj bada rynek i otrzymuje oferty online, a następnie przełącza się do call center lub chatbota, aby zakończyć transakcję. Zrozumienie schematu przełączania kanałów i uczynienie go wygodnym dla klientów jest kluczem do lepszych doświadczeń i konwersji sprzedaży. Całościowe doświadczenie klienta wymaga bezproblemowej interakcji i działania wielokanałowego. Celem jest umożliwienie transferu interakcji w czasie rzeczywistym. Wymaga to zastosowania technologii cyfrowej, która jest nie tylko sprawna i adaptacyjna, ale również umożliwia zbieranie i agregowanie danych z wielu źródeł.

Platformy cyfrowego doświadczenia mogą pozwolić firmom spełnić takie wymagania i pokonać przeszkody; ostatecznym celem jest zapewnienie lepszego doświadczenia klienta. Oprogramowanie może:

  • Monitorować każdą interakcję, jaką klienci mają z marką.
  • Zapewnić jednolity widok cyklu życia klienta.
  • Tworzyć i zarządzać doświadczeniami w najważniejszych cyfrowych punktach kontaktowych.
  • Integrować różne systemy w jedno źródło danych.

W branży ubezpieczeniowej cyfrowe platformy doświadczeń mogą pomóc w następujący sposób:

  • Oferować platformę samoobsługową - dostęp przez telefon komórkowy i Internet do wyciągów, ofert, faktur, wniosków o usługi i kompletnych transakcji.
  • Zapewnić doświadczenie omnichannel z marką - klienci są w stanie wykonać tę samą czynność niezależnie od urządzenia.
  • Rozwijać wspólne doświadczenia pracowników w celu dzielenia się treściami
    i promowania zintegrowanego środowiska pracy.
  • Przebudować publiczną stronę internetową - konsolidacja wielu przestarzałych aktywów w jedną stronę internetową.
  • Ułatwić zaangażowanie w sprawy klientów - ujednolicenie polityki i informacji
    o klientach w jeden system identyfikacji klienta, który umożliwia lepsze podejmowanie decyzji na podstawie danych klientów.

Platformy doświadczeń cyfrowych w działaniu

Mercury, dostawca rozwiązań ubezpieczeniowych, jest doskonałym przykładem takiego podejścia wykorzystującego DXP firmy Liferay – światowego lidera w kreowaniu cyfrowych doświadczeń. Zbudował on kompleksową usługę cyfrową, która zapewnia doskonałe doświadczenia, jednocześnie umożliwiając firmie znacznie bardziej elastyczne reagowanie na potrzeby klientów. Ubezpieczający mogą po jednokrotnym zalogowaniu się uzyskać dostęp do wszystkich informacji w jednym miejscu oraz uzyskać pomoc agentów. Dodatkowo dostępnych jest wiele opcji samoobsługowych, takich jak dokonywanie płatności.

Co powinien zrobić tradycyjny ubezpieczyciel

Możliwość wyróżnienia się ubezpieczycieli poprzez zapewnianie pozytywnych doświadczeń klienta nadal rośnie. Rośnie również presja ze strony klienta i jego oczekiwań. Wystarczy spojrzeć na nasze własne oczekiwania dotyczące usług, z których korzystamy, aby zrozumieć, jak wiele zmieniło się w ciągu ostatnich 5-10 lat.

Nie pozostawajmy w tyle, nie grzęźnijmy w przestarzałych wizjach produktów, funkcji lub kanałów. Wszyscy musimy budować relacje z klientami, a to oznacza tworzenie holistycznych, wielokanałowych podróży, które angażują i pomagają. Nie tylko akwizycja jest motorem tego podejścia, ale także stałe doświadczenie obecnego klienta i jego zaangażowanie po sprzedaży, które buduje lojalność i wpływa na biznes.

Ubezpieczenia w epoce cyfrowej: badanie międzynarodowe

Aby odnieść sukces, ubezpieczyciele muszą ustrukturyzować swoje podejście do strategii cyfrowej, doświadczenia klientów, wewnętrznej organizacji i technologii. Przeprowadzając międzynarodowe badanie, Liferay ma na celu zwrócenie uwagi na wyzwania stojące przed firmami i postępy, jakie poczyniły firmy. Zarówno pod względem doświadczeń cyfrowych (DX), jak i doświadczeń z klientami (CX). O wynikach badania przeczytasz więcej w dokumencie Liferay Cyfrowa Transformacja Branży Ubezpieczeniowej: https://www.liferay.com/resource?folderId=13811&title=Digital+Transformation+in+the+Insurance+Industry

Zapisz się na newsletter
Szukasz mieszkania, budujesz dom, remontujesz? Chcesz wiedzieć jak pielęgnować ogród albo jak oszczędnie ogrzewać swoją nieruchomość? Zapisz się na nasz newsletter i zyskaj dostęp do praktycznych wskazówek oraz najnowszych ofert na rynku!
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

REKLAMA

Nieruchomości
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
REIT-y w Polsce: utracona szansa czy świadoma ochrona rynku?

Dyskusja o wprowadzeniu do Polski funduszy REIT trwa od blisko dekady. Ostatnie sygnały z rządu wskazują jednak na brak zgody nie tylko na REIT-y mieszkaniowe, ale również na ewentualne fundusze inwestujące w nieruchomości komercyjne. W praktyce może to oznaczać całkowite zamrożenie tej formy inwestowania w naszym kraju. Pytanie, z jakim skutkiem dla krajowych rynków nieruchomości i kapitałowego.

Student wynajmuje mieszkanie (jesień 2025 r.). Czynsze i opłaty za kawalerkę i większe mieszkania

- W niektórych miastach ceny kawalerek zrównały się z cenami małych mieszkań dwupokojowych. Studenci mimo to najpierw wybierają kawalerki, potem szukają mieszkań, które mogliby wynajmować w duetach. Zauważam także, że ceny znowu zaczęły odgrywać wielką rolę w przypadku wynajmów studenckich. Był taki czas, gdy ważniejsza była lokalizacja, a nawet kwestie związane np. z wystrojem mieszkania. Teraz najważniejsza jest cena – przyznaje Mirosław Król, ekspert rynku nieruchomości.

CPK – nowe przepisy 2025: zmiany w wywłaszczeniach nieruchomości i wypłacie odszkodowań [Projekt przyjęty przez Radę Ministrów]

We wtorek, 26 sierpnia 2025 r. Rada Ministrów przyjęła projekt nowelizacji ustawy o Centralnym Porcie Komunikacyjnym (CPK). Chodzi o proces wywłaszczania i uzyskania odszkodowania. Projekt zakłada m.in. wprowadzenie minimalnego terminu na wydanie nieruchomości.

Ceny mieszkań w 2025 r. rosną wolniej (4,3% r/r) niż wynagrodzenia (+8,9% r/r)

Dostępność cenowa mieszkań poprawia się – sugerują dane GUS i NBP. Sprzyjają temu spadająca już od roku dynamika wzrostu cen mieszkań i solidny wzrost wynagrodzeń. W drugim kwartale 2025 r. mieszkania na 7 największych rynkach były o 4,3% droższe niż rok wcześniej. Za to wynagrodzenia w przedsiębiorstwach w tym samym czasie wzrosły o 8,9%.

REKLAMA

Motyl inspiracją prac nad nowymi materiałami do chłodzenia i ogrzewania budynków

Motyl, a dokładnie budowa jego skrzydeł, ma być inspiracją i wzorem dla specjalnych powłok, które będą umożliwiać zarządzanie ciepłem w budynkach. Trwają prace nad nowymi materiałami do chłodzenia i ogrzewania budynków.

Nowe inwestycje mieszkaniowe a relacje sąsiedzkie. Co ułatwia integrację?

Jakie rozwiązania infrastrukturalne sprzyjające budowaniu relacji międzyludzkich i integracji mieszkańców pojawiają się we współczesnych projektach deweloperskich? Jakie kierunki dominują w aranżacji nowych inwestycji? Które z wdrażanych koncepcji okazują się najbardziej efektywne? Sondę przygotował serwis nieruchomości dompress.pl

Cena 1 m2 powierzchni użytkowej budynku mieszkalnego za II kwartał 2025 r. [Komunikat GUS]

Prezes Głównego Urzędu Statystycznego wydał 25 sierpnia 2025 r. komunikat w sprawie ceny 1 m2 powierzchni użytkowej budynku mieszkalnego za II kwartał 2025 r. Komunikat zostanie ogłoszony w Dzienniku Urzędowym GUS.

Co oznacza zasiedzenie nieruchomości w dobrej wierze?

Dobra i zła wiara są podstawowymi pojęciami w sprawach o zasiedzenie. Na czym polega zasiedzenie nieruchomości w dobrej wierze? Jakie aktualnie obowiązują terminy zasiedzenia?

REKLAMA

Czy użyczenie mieszkania trzeba opodatkować?

W praktyce często zdarza się, iż użyczamy bezpłatnie mieszkanie naszemu rodzeństwu, kuzynom czy znajomym. Jak na te sytuacje patrzy skarbówka? Niuanse umowy użyczenia wyjaśnia Monika Piątkowska, doradca podatkowy w e-pity.pl i fillup.pl.

Budujesz, remontujesz, rozbudowujesz? Sprawdź, czy potrzebujesz ubezpieczenia

Rosnące ceny materiałów i wartość nieruchomości sprawiają, że coraz częściej decydujemy się na ubezpieczenie już na etapie budowy, remontu czy rozbudowy. Dobrze dobrana polisa pozwala zabezpieczyć majątek przed nieprzewidzianymi zdarzeniami i stratami finansowymi.

REKLAMA