Spory z dostawcą energii

Jak reklamować rozliczenia?

Jeżeli zostaliśmy pozbawieni prądu lub nie zgadzamy się z wysokością naliczonej opłaty za dostarczoną energię elektryczną, kwestionujemy ilość pobranego prądu, mamy możliwość złożenia reklamacji do zakładu energetycznego. Reklamacje odnoszące się do przerwy w dostawie muszą być przyjmowane przez całą dobę, a przedsiębiorstwo energetyczne bezzwłocznie przystępuje do usuwania zakłóceń w dostarczeniu prądu spowodowanych nieprawidłową pracą sieci.

Reklamacje w sprawie rozliczeń powinny być rozpatrzone w ciągu 14 dni od dnia ich zgłoszenia lub w innym terminie określonym w umowie.

Zgłoszenie reklamacji przez odbiorcę nie zwalnia go od obowiązku zapłaty należności za zużytą energie elektryczną. Należy także wskazać, że konsument, któremu odmówiono – w jego przekonaniu bez uzasadnienia – zawarcia umowy o przyłączenie do sieci czy o świadczenie usług dystrybucji energii bądź umowy kompleksowej, a także w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostarczania energii bądź w razie zaistnienia innych sporów pomiędzy stronami na tle umowy, ma prawo odwołania się od takiej decyzji przedsiębiorstwa energetycznego do Prezesa URE. W sytuacji, gdy Prezes URE podtrzyma decyzję zakładu energetycznego, odbiorca energii elektrycznej ma możliwość dochodzenia swoich praw w drodze postępowania sądowego. Zgodnie z Kodeksem postępowania cywilnego, sądem właściwym dla spraw odwołań od decyzji prezesa URE jest Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK).

Zobacz także: Umowy stosowane przez przedsiębiorstwa energetyczne są niezgodne z prawem

Przedsiębiorstwo energetyczne nie ponosi odpowiedzialności za straty powstałe w wyniku przerwania dostaw prądu:

- z powodu siły wyższej (np. trzęsienie ziemi);

- z winy odbiorcy; z powodu działania osoby trzeciej, za którą nie ponosi odpowiedzialności (np.nieuczciwy sąsiad chcąc podłączyć się do instalacji elektrycznej odbiorcy, spowodował spięcie i przerwę w dostawie prądu dla odbiorcy);

- z powodu planowanych ograniczeń lub przerw w dostarczaniu energii elektrycznej, w granicach określonych w obowiązujących przepisach, w tym zgodnie z regulacjami na wypadek niedoboru mocy w Krajowym Systemie Energetycznym.

Co robić, kiedy naliczona opłata za przyłączenie budzi zastrzeżenia?

Za przyłączenie do sieci przedsiębiorstwo energetyczne pobiera opłatę ustaloną w umowie o przyłączenie. W stosunku do gospodarstw domowych (tj. odbiorców z grupy V) tę opłatę ustala się w oparciu o stawki zawarte w taryfie. Mogą one być kalkulowane w odniesieniu do wielkości mocy przyłączeniowej, jednostki długości odcinka sieci służącego do przyłączenia lub rodzaju tego odcinka.

W razie braku zgody konsumenta na zaproponowaną przez przedsiębiorcę energetycznego opłatę przyłączeniową lub jej wysokość, a w konsekwencji odmowę zawarciaumowy o przyłączenie do sieci, może on zwrócić się do Prezesa URE o rozstrzygnięcie sporu.

---

Błąd licznika?

Co do zasady, odbiorca odpowiada za stan techniczny i zabezpieczenie liczników energii elektrycznej. Jednak nie jest on bezradny w sytuacji, gdy pomimo dołożenia należytej staranności w zakresie ich utrzymania i ochrony, liczniki wskazują zużycie energii rażąco odbiegające od stanu faktycznego. Konsumentowi przysługują bowiem następujące uprawnienia:

• ma prawo zażądać od przedsiębiorstwa energetycznego sprawdzenia układu pomiarowo-rozliczeniowego. Przedsiębiorstwo energetyczne, w takim przypadku, ma obowiązek dokonać takiego sprawdzenia nie później niż w terminie 14 dni od dnia zgłoszenia żądania;
• ma prawo żądać laboratoryjnego sprawdzenia prawidłowości działania licznika. Takie badanie przeprowadza się w ciągu 14 dni od dnia zgłoszenia żądania.Obowiązek pokrycia kosztów badania laboratoryjnego zależy od jego wyników: gdy nie stwierdzono nieprawidłowości w działaniu elementów układu pomiarowo-rozliczeniowego, koszty badania obciążają odbiorcę, w przeciwnym wypadku koszty te obciążają przedsiębiorstwo energetyczne;
• w ciągu 30 dni od dnia otrzymania wyniku badania laboratoryjnego odbiorca może zlecić wykonanie dodatkowej ekspertyzy badanego uprzednio układu pomiarowo-rozliczeniowego (licznika), zaś przedsiębiorstwo energetyczne ma obowiązek umożliwienia przeprowadzenia takiej ekspertyzy. Koszty tej ekspertyzy pokrywa odbiorca, jednakże w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości w działaniu układu pomiarowo-rozliczeniowego, z wyłączeniem nielegalnego poboru energii elektrycznej, przedsiębiorstwo energetyczne zwraca koszty wszystkich ekspertyz, a także dokonuje korekty należności za dostarczoną energię elektryczną.

Zobacz także: Kalkulator kosztów energii

Jak można reklamować rozliczenia i kiedy można żądać bonifikaty?

Odbiorca ma prawo do otrzymania od przedsiębiorstwa energetycznego pełnych wyjaśnień odnośnie do podstaw naliczenia opłat. Przedsiębiorstwo energetyczne, w zakresie standardów jakościowych obsługi odbiorców, jest zobowiązane do m.in. nieodpłatnego udzielenia informacji w sprawie zasad rozliczeń i aktualnych taryf oraz rozpatrzenia wniosku lub reklamacji odbiorcy w sprawie rozliczeń i udzielenia odpowiedzi nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku lub zgłoszenia reklamacji, chyba że w umowie zawartej między stronami określono inny.

W przypadku niedotrzymania przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów jakościowych obsługi odbiorców i parametrów jakościowych energii elektrycznej odbiorcom – na ich wniosek – przysługują bonifikaty w wysokości określonej w umowie.

Przedsiębiorstwo energetyczne rozpatruje wniosek o bonifikatę w terminie 30 dni, licząc od dnia jego złożenia. Wniosek można złożyć w biurze obsługi klienta przedsiębiorstwa energetycznego (BOK) osobiście lub telefonicznie. Można również przesłać pocztą (w tym elektroniczną) na adres przedsiębiorstwa energetycznego, z którym odbiorca ma podpisaną umowę.

---

Kiedy dostawca energii może odciąć prąd?

Prawo zezwala przedsiębiorstwu energetycznemu na odcięcie dostawy prądu w ściśle określonych przypadkach:

• Odbiorca zwleka z zapłatą należności za pobraną energię albo świadczone usługi co najmniej miesiąc po upływie terminu płatności, mimo iż uprzednio został powiadomiony przez zakład energetyczny na piśmie o zamiarze wypowiedzenia umowy i został mu wyznaczony dodatkowy dwutygodniowy termin do zapłaty zaległych i bieżących należności;
• W razie braku zgody odbiorcy na zainstalowanie przez przedsiębiorstwo energetyczne przedpłatowego układu pomiarowo-rozliczeniowego służącego do rozliczeń za dostarczaną energię elektryczną;
• Dostawca ma prawo wstrzymać dostarczanie energii elektrycznej, jeżeli w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono: nielegalny pobór prądu (np. odbiorca sam podłączył się do instalacji sąsiada) lub gdy odbiorca posiada instalację stwarzającą bezpośrednie zagrożenie dla życia, zdrowia albo środowiska (np. występują spięcia przepięcia, przewody elektryczne są źle izolowane).

Przedsiębiorstwo energetyczne musi bezzwłocznie wznowić dostarczanie energii elektrycznej, jeżeli ustaną przyczyny, które uzasadniały wstrzymanie dostaw prądu. Jednak koszt przerwania i wznowienia dostaw energii elektrycznej w takich sytuacjach pokrywa co do zasady odbiorca. Podkreślić należy, że dostawca energii nie ponosi odpowiedzialności za szkody spowodowane wstrzymaniem świadczenia usług dystrybucji prądu, jeżeli przerwa ta nastąpiła z jednego z ww. powodów.

Zobacz także: Kalkulator kosztów energii, czyli jak zmniejszyć rachunki za prąd?

Warunki rozwiązania umowy

Umowa dostarczania energii elektrycznej może zostać rozwiązana przez konsumenta bez ponoszenia dodatkowych kosztów, poprzez złożenie do przedsiębiorstwa energetycznego pisemnego oświadczenia o wypowiedzeniu umowy. Ulega ona rozwiązaniu z ostatnim dniem terminu wypowiedzenia określonego w umowie lub ustalonego w drodze porozumienia między stronami.

Prawo przedsiębiorstwa energetycznego do rozwiązania umowy jest ograniczone z uwagi na ciążący na nim obowiązek dostarczania energii. Ustawa Prawo energetyczne przewiduje uprawnienie przedsiębiorstwa energetycznego do rozwiązania umowy w razie braku zgody odbiorcy na zainstalowanie przedpłatowego układu pomiarowo-rozliczeniowego.

Licznik przedpłatowy przedsiębiorstwo może zainstalować, jeżeli odbiorca:

• co najmniej dwukrotnie w ciągu kolejnych 12 miesięcy zwlekał z zapłatą za pobraną energię elektryczną albo świadczone usługi przez okres co najmniej jednego miesiąca;
• nie ma tytułu prawnego do nieruchomości, obiektu lub lokalu, do którego jest dostarczana energia elektryczna;
• użytkuje nieruchomość, obiekt lub lokal w sposób uniemożliwiający cykliczne sprawdzanie stanu układu pomiarowo-rozliczeniowego.

---

Jak zmienić sprzedawcę energii elektrycznej?

Konsument może kupować energię na rynku regulowanym, czyli od spółki wydzielonej z lokalnego zakładu energetycznego lub skorzystać z atrakcyjniejszej oferty innych firm, zajmujących się sprzedażą energii. Pewną trudność w skorzystaniu z prawa do zmiany sprzedawcy energii elektrycznej powoduje fakt, że nie ma jednolitych zasad tej procedury, obowiązujących w całym kraju. Każdy sprzedawca ma nieco inne zasady zawierania i rozwiązywania umów, co powoduje, że również czas zmiany sprzedawcy jest zróżnicowany. Dlatego przed zmianą umowy odbiorca powinien zapoznać się z zasadami, którymi kieruje się jego dotychczasowy sprzedawca. Można wyróżnić następujące etapy czynności, które powinny zostać podjęte w związku ze zmianą sprzedawcy przez odbiorcę energii :

• zawarcie umowy sprzedaży z nowym sprzedawcą;
• wypowiedzenie umowy sprzedaży dotychczasowemu sprzedawcy;
• zawarcie umowy o świadczenie usługi dystrybucji;
• poinformowanie operatora systemu dystrybucyjnego o zawarciu nowej umowy sprzedaży;
• dostosowanie układów pomiarowo - rozliczeniowych (liczników);
• odczyt licznika i rozliczenie końcowe ze „starym” sprzedawcą.

Szczegółowe informacje na temat zmiany sprzedawcy dostępne są na stronie internetowej Urzędu Regulacji Energetyki pod adresem www.maszwybor.ure.gov.pl, gdzie udostępniony został serwis internetowy w całości poświęcony temu zagadnieniu.

Do kogo zwrócić się o pomoc w razie sporu z przedsiębiorstwem energetycznym?

• Rzecznicy konsumentów
  W sytuacji, gdy mamy kłopot z przedsiębiorstwem energetycznym należy zwrócić się do właściwego miejscowo miejskiego bądź powiatowego rzecznika konsumentów, do zadań którego należy m.in. zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W razie potrzeby rzecznik może również wystąpić w naszej sprawie do przedsiębiorstwa energetycznego. Informacji o siedzibie rzecznika konsumentów należy poszukać w najbliższym starostwie powiatowym mieście lub w urzędzie miasta. Adresy i telefony wszystkich rzeczników, a także szczegółowe informacje można znaleźć na stronie www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php;
• Federacja Konsumentów
  W razie problemów z przedsiębiorstwem energetycznym możemy się także zwrócić – osobiście lub telefonicznie – do jednego z klubów Federacji, które znajdują się w 48 miastach na terenie całej Polski. Jeżeli nasza sprawa jest bardziej skomplikowana i nie wystarczy ustna porada, prawnicy Federacji mogą podjąć bezpośrednią interwencję, np. zwrócić się do przedsiębiorcy i wykazać mu, że postąpił nieprawidłowo. Adresy i telefony wszystkich biur Federacji, a także szczegółowe informacje można znaleźć na stronie www.federacjakonsumentow.org.pl. Ponadto, funkcjonuje infolinia finansowana z budżetu UOKiK prowadzona przez Federację Konsumentów: telefon: 800 007 707, e-mail: porady_prawne@federacja-konsumentow.org.pl;
• Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii
  W sytuacji spornej z przedsiębiorstwem energetycznym możemy się zwrócić do Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii, który działa przy Urzędzie Regulacji Energetyki. Do jego zadań należy m.in. bezpłatne poradnictwo i udzielanie pomocy odbiorcom energii elektrycznej, paliw gazowych i ciepła oraz występowanie do przedsiębiorstw energetycznych w zakresie ochrony interesów odbiorców. Adres: ul. Chłodna 64, 00-872 Warszawa; tel.: 22 66 16 220, fax: 22 66 16 160; e-mail: rzecznik.odbiorcow@ure.gov.pl.Więcej informacji można znaleźć na stronie www.ure.gov.pl;
• Urząd Regulacji Energetyki (URE)
  Prezes URE jest centralnym organem administracji rządowej powołanym na mocy ustawy Prawo energetyczne do realizacji szeregu zadań z zakresu sektora energetycznego. Wśród nich znajduje się także m.in. rozstrzyganie sporów w zakresie odmowy zawarcia umowy o przyłączenie do sieci, umowy sprzedaży, umowy o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji paliw lub energii, oraz umowy kompleksowej, a także w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostarczania paliw gazowych lub energii. Adresy i telefony do centrali urzędu i wszystkich oddziałów terenowych (OT URE), a także szczegółowe informacje można znaleźć na stronie www.ure.gov.pl.

Źródło: UOKiK